Cristobal - Customer Support Specialist con experiencia en gestión de CRM y optimización de procesos

Amplia experiencia en atención multicanal, resolución efectiva y gestión de relaciones con clientes.

Optimización y manejo eficiente de plataformas CRM para mejorar la atención y seguimiento de casos.

Habilidad para resolver rápidamente incidencias, reduciendo tiempos y mejorando la satisfacción del cliente.

Implementación de metodologías y estrategias para incrementar la eficiencia operativa.

Incrementé la eficiencia operativa en un 26%, reduciendo el TMO de 5 a 3.7 minutos mediante optimización de procesos y resolución ágil de incidencias.. Alcancé un 96% de efectividad en atención, gestionando entre 50 y 60 interacciones diarias en entorno de alto volumen.. Resolví incidencias técnicas (internet, telefonía y TV) en primera interacción, mejorando la experiencia del cliente y reduciendo escalaciones.. Fortalecí la retención de clientes mediante seguimiento proactivo y manejo efectivo de objeciones.

Logré un 99% de cumplimiento en resolución de casos, gestionando PQR bajo estándares de calidad y SLA.. Reduje fallas en First Contact Resolution de 5% a 3.5%, optimizando el uso de CRM (Genesys).. Disminuí el TMO de 5 a 3.7 minutos mediante priorización de casos y gestión eficiente del tiempo.. Brindé soporte omnicanal (Inbound calls, chat y seguimiento), asegurando consistencia en la experiencia del cliente.

Reduje la tasa de reprobación del 78% al 12% en un año, mediante implementación de metodologías activas.. Mejoré el ranking institucional (ICFES) del puesto 14 al 2 a nivel municipal y del 237 al 63 a nivel regional.. Desarrollé habilidades clave transferibles: comunicación, liderazgo, resolución de problemas y gestión de grupos.