Erick - Supervisor de Operaciones en Aerolíneas y Servicios de Logística

Algo que he aprendido a manejar es la presión en entorno a clientes molestos, a clientes que han tenido un mal servicio quizás en otras empresas y han creído que la empresa a la que han llegado es igual a todas las demás. Algo que sí me ha resultado en todo en mi experiencia con este tipo de clientes es de que un cliente enojado, un cliente frustrado que llega a solicitar o a quejarse sobre algún producto o algún servicio, uno al inicio, pues tiene que aprender a escucharlos. Uno tiene que esperar a que ellos se desahoguen, tener como ese don de poder entenderles o tratar de uno ponerse en los zapatos de ellos primeramente y escucharlos. Esperar a que ellos se desahoguen para después uno poder tomar como la prioridad, como uno poder tomar la batuta, se podría decir, de esa conversación y luego uno pues poderle orientar de cierta manera al cliente, poderle apoyar a buscar una solución efectiva tanto para él como para la empresa, ¿verdad? Entonces, si hay ciertas técnicas que uno puede ir utilizando con diferentes clientes, no todos los clientes son iguales, pero sí los más difíciles son los clientes molestos. y de igual manera, pues cuando todo o cuando hay un montón de clientes que quieren ser atendidos al mismo tiempo, uno siempre tiene que poner el orden y apoyarle siempre a cada uno, pero siempre tiene que haber un orden, ¿verdad? No se les puede apoyar a todos de un solo porque si no se vuelve una situación sin control.

Bueno, como siguiendo la historia anterior, en ese entonces, pues, estaba yo tratando de poder identificar o poder utilizar de manera correcta lo que era el nuevo sistema que teníamos para dicha aerolínea, en donde pues manejábamos un sistema de servicio al cliente, se podría decir, en el entorno de quejas o en el entorno de qué tan buen servicio se le brindó en dicho vuelo o en vuelos pasados, como un tipo de survey que le llaman para poder diagnosticar a ver qué tan bueno fue el servicio o en qué aspecto se puede ir mejorando. Realmente, pues, la tecnología ahora, y más que todo para lo que es el servicio al cliente, ayuda bastante en lo que es en todo el entorno del trabajo, ya que pues en este tipo de sistemas, como en este caso que yo tuve la oportunidad de utilizar, era más que todo como para mejoras. Ahí podríamos detectar o pudimos detectar en ese entonces cuáles eran los errores que estábamos cometiendo y poderlos mejorar. Fue de gran ayuda también, pues para lo personal poder interactuar con nuevos sistemas, más que todo extranjeros, porque era una aerolínea extranjera, en ver y ver realmente cómo se puede o cómo nos podemos adaptar a otros entornos, a otros sistemas y poder implementar todo eso a un sistema operativo para empresas dentro de nuestro país. Como les mencionaba, pues tenía un gran impacto para mí tener un nuevo trabajo, una nueva posición, eran procedimientos nuevos en los que pues uno se tiene que ir acoplando, adaptando.