jonathan - QA Engineer

Experiencia demostrada en Microsoft Excel.

Experiencia demostrada en JavaScript.

Experiencia demostrada en Playwright.

Experiencia demostrada en Power BI.

Experiencia demostrada en Metodologías ágiles.

Ejecución de evaluaciones de calidad en interacciones de atención telefónica, conforme a criterios y procedimientos previamente establecidos; documentación de resultados y evidencias.. Identificación de incumplimientos, inconsistencias y desviaciones operativas; registro de hallazgos y seguimiento de acciones correctivas con las áreas responsables.. Realización de contramonitoreos y validaciones para asegurar consistencia de criterios y confiabilidad de los resultados de evaluación.. Consolidación de reportes, análisis de tendencias y seguimiento de KPI mediante Excel para apoyar la toma de decisiones.. Coordinación con supervisión, capacitación y operación para atender hallazgos, homologar criterios y reforzar procesos.

Atención y validación de información de usuarios bajo procedimientos y lineamientos institucionales definidos.. Adaptación a distintos pilotos y procedimientos de atención, manteniendo precisión, trazabilidad y apego a estándares de calidad.. Mantenimiento de indicadores de calidad superiores al 90% durante periodos evaluados.

Coordinación de controles de calidad para operaciones de atención ciudadana en canales telefónicos y digitales, con documentación de hallazgos y seguimiento de desviaciones.. Elaboración de reportes ejecutivos semanales y mensuales, análisis de KPI y consolidación de evidencias para niveles gerenciales y directivos.. Coordinación de calibraciones internas y externas para homologar criterios de evaluación y asegurar consistencia en los resultados.. Implementación de acciones de mejora y reforzamientos derivados de hallazgos de calidad y necesidades operativas.. Actualización de procedimientos, boletines e infografías para estandarizar procesos y reducir errores recurrentes.

Ejecución de monitoreos en vivo y grabados de interacciones de contact center para validar cumplimiento de estándares y detectar desviaciones.. Documentación de resultados, análisis de indicadores y seguimiento de planes de mejora derivados de hallazgos de calidad.. Coordinación de retroalimentaciones y sesiones de homologación para asegurar aplicación consistente de criterios de calidad.. Diseño y seguimiento de programas de Detección de Necesidades de Capacitación a partir de hallazgos.

Seguimiento del desempeño de personal de nuevo ingreso mediante indicadores operativos y de calidad durante su curva de aprendizaje.. Validación del apego a procesos de atención, identificación de desviaciones y coordinación de acciones de coaching y mejora.. Generación de reportes de desempeño y participación en calibraciones internas para fortalecer calidad y productividad.