Leidy

Experiencia demostrada en Gestión de KPIs de BPO (SLA, CSAT, NPS, AHT).

Experiencia demostrada en Speech & Text Analytics con IA.

Experiencia demostrada en Análisis de datos: Power Bi y Excel intermedio.

Experiencia demostrada en Automatización de procesos.

Experiencia demostrada en Dirección y acompañamiento de equipos de trabajo.

Dirección y control de operaciones simultáneas para cuentas de alta complejidad y volumen en sectores público y privado.. Liderazgo en el diseño e implementación de automatizaciones y herramientas apoyadas en Inteligencia Artificial (IA) para optimizar los flujos de trabajo.. Garantía en el cumplimiento estricto de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) contractuales de cada cuenta.. Dirección de equipos de supervisores, analistas de calidad y agentes de atención.

Diseño y facilitación de programas de formación inicial (Onboarding) y continua para agentes de Call Center.. Creación de material didáctico interactivo, manuales operativos, guías de atención y casos prácticos.. Evaluación del desempeño mediante auditorías de llamadas y feedback constructivo.

Asesoría y resolución técnica/operativa de incidentes en el servicio al cliente.. Retención de clientes y colocación de nuevos productos del portafolio comercial.. Cumplimiento continuo de metas individuales de efectividad.