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Supervisora IT-Service Desk
Contacto
Competencias
Amplia experiencia en gestión y optimización de servicios IT alineados con estándares ITIL.
Capacidad para liderar y coordinar equipos multidisciplinarios en entornos de alta demanda.
Habilidad para gestionar incidentes críticos y escalamientos para garantizar la continuidad del servicio.
Implementación de mejoras en procesos que incrementan la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Fuerte orientación a la satisfacción del cliente a través de soporte técnico efectivo y comunicación clara.
Educación
Idiomas
Resumen
Profesional en tecnología con sólida trayectoria en supervisión de equipos, gestión de incidentes críticos y cumplimiento de SLAs en entornos bancarios y de servicios. Enfocada en optimizar procesos y elevar la experiencia del cliente.
Logros Clave
- Mantuvieron niveles de cumplimiento de SLA superiores al 99% en Banco Itaú Argentina.
- Coordinaron equipos multidisciplinarios en Grupo DASA asegurando la continuidad operativa y el cumplimiento de objetivos.
- Gestionaron incidentes críticos en tiempo real en Banco Comafi, minimizando impactos en el negocio.
- Proporcionaron soporte técnico N1/N2 en IBM, logrando altas tasas de resolución y satisfacción del cliente.
Experiencia
Supervisora IT-Service Desk
Coordinación de equipos multidisciplinarios de Mesa de Ayuda, Microinformática y Monitoreo, asegurando la continuidad operativa y el cumplimiento de objetivos de servicio.. Supervisión del cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) a través de la monitorización constante y la implementación de planes de mejora.. Análisis de desempeño del servicio mediante KPIs, generando reportes estratégicos para la toma de decisiones y la optimización de recursos.. Desarrollo y mantenimiento de la documentación de procesos operativos y planes de mejora para estandarizar la calidad del servicio.. Gestión de la planificación operativa del equipo, incluyendo guardias, vacaciones y cobertura, para asegurar la disponibilidad 24/7.
Supervisora de Tecnología N1
Liderazgo de un equipo operativo de más de 10 especialistas IT, actuando como referente del servicio y punto de escalamiento.. Alcancé y mantuve niveles de cumplimiento de SLA superiores al 99%, contribuyendo a la mejora continua de la calidad del servicio.. Definición y mejora continua de los procesos de gestión de incidentes, problemas y cambios bajo el marco de trabajo ITIL.. Elaboración de reportes ejecutivos y análisis de métricas para la gerencia y clientes, facilitando la visibilidad del desempeño del servicio.
Analista GDI y Monitoreo
Gestión y escalamiento de incidentes críticos en tiempo real para asegurar la continuidad operativa y minimizar el impacto en el negocio.. Monitoreo proactivo de servicios críticos y control de procesos batch, identificando y resolviendo anomalías antes de que afectaran a los usuarios.. Gestión centralizada de reclamos y seguimiento de la satisfacción del cliente como input para la mejora de la calidad del servicio.
Service Desk Analyst
Provisión de soporte técnico N1/N2 y gestión de ciclo de vida de incidentes para el cliente Banco Itaú, cumpliendo con los objetivos de resolución.. Resolución de incidentes y requerimientos de soporte N1/N2 para miles de usuarios utilizando la plataforma de gestión ServiceNow.. Ejecución de controles de calidad de servicio (QSAT) para verificar el cumplimiento de los estándares de atención al cliente.. Responsable de capacitar a nuevos analistas, transfiriendo conocimientos sobre los procesos específicos del cliente y herramientas de gestión.