Líder en gestión de equipos y optimización de procesos, con habilidades en análisis de datos, control operativo y atención al cliente. Enfocada en resultados y mejora continua.
Capacidad para liderar, motivar y gestionar equipos de alto rendimiento en entornos dinámicos.
Optimización de procesos operativos, control de indicadores y mejora continua en contact centers.
Interpretación de datos para tomar decisiones estratégicas y mejorar indicadores de desempeño.
Excelentes habilidades en atención y asesoría, garantizando satisfacción y fidelización.
Apex Colombia – Proyecto Cencosud (Retail)
Lideré equipos multicanal de hasta 25 asesores en servicio al cliente, canales digitales y ventas.. Gestioné indicadores clave de desempeño (NPS, SLA, AHT, FCR, calidad y metas comerciales).. Planifiqué mallas de turnos basadas en análisis de tráfico y proyección de niveles de servicio.. Implementé estrategias de mejora continua orientadas a optimizar procesos y reducir errores operativos.. Supervisé asesores de venta presencial y controlé cumplimiento de jornadas laborales y productividad.. Gestioné el uso de CRM y asignación estratégica de bases en sistemas predictivos para mejorar la gestión comercial.
Webhelp Colombia - Proyecto Itaú
Fenalco Valle – Proyecto Constructora Bolívar
Lideré equipo de cobranza con seguimiento a indicadores de contactabilidad, recaudo, tiempo de gestión y tipologías.. Administré bases de datos asignadas por el cliente garantizando correcta gestión y cumplimiento de metas.. Realicé seguimiento al desempeño de agentes mediante reportes operativos e indicadores de productividad.. Coordiné planificación de turnos y procesos administrativos para asegurar continuidad operativa.. Optimicé el uso de CRM para análisis y gestión eficiente de la operación.
Técnico
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Competente en CRM, monitoreo de fraudes y plataformas digitales para operaciones eficientes.
Serlefin Zona Franca SAS Proyecto Davivienda
Analicé operaciones sospechosas relacionadas con tarjetas de crédito, cuentas bancarias y canales virtuales.. Utilicé herramientas especializadas (Monitor Plus, ACH, AS400, VRM) para detección de comportamientos fraudulentos.. Generé alertas y validé transacciones mediante contacto telefónico y SMS con clientes.. Gestioné análisis de riesgo para clientes naturales y jurídicos cumpliendo métricas de control y seguridad.
Itau Corpbanca Colombia S.A
Gestioné solicitudes y PQRs de clientes naturales y jurídicos a través de canales telefónicos y correo electrónico.. Brindé asesoría sobre productos y servicios financieros del banco.. Realicé ventas cruzadas de servicios financieros cumpliendo indicadores de desempeño.. Participé en procesos de formación y acompañamiento a nuevos equipos de trabajo.
Citibank Colombia
Brindé atención y asesoría a clientes sobre productos financieros del banco.. Gestioné solicitudes y reclamos a través de canales telefónicos y digitales.. Realicé ventas cruzadas de productos y seguros financieros.. Cumplí metas de calidad y servicio establecidas por la operación.
