Ricardo

Bueno, ese esa pregunta me encanta. Ese es uno de los puntos fuertes, una de las fortalezas que tengo, um porque puedo convertir o puedo demostrarle al cliente que lo que es difícil para él es fácil para mí y rebotarlo. Es decir, no se preocupe, lo que sumercebe difícil es muy fácil, tiene solución. Eso eso es algo que me agrada. Cuando un cliente viene frustrado o viene insatisfecho, primero que todo hay que generar empatía. hay que escucharlo con empatía. Cuando nosotros lo escuchamos y le hablamos de un tono bajo, así él venga histérico y enfadado, pero si él viene de un tono terrible y nosotros le respondemos igual, créeme que se rompe la empatía. Ahí no va a haber ninguna negociación. Mientras que si nosotros queremos escucharlo, le mostramos las ganas de poderle ayudar con preguntas suaves, con un tono de voz suave, sin ofender, sin sin siquiera pelear, no, nada de eso, créeme que hay una buena empatía. Vamos a poner un ejemplo rápido. El cliente viene enfadado que por qué me subieron la factura, entonces uno, por ejemplo, llamamos por el nombre y listo, don Fernando, permítame y miramos, sí, señor Fernando, sí, subió la factura. Lo primero que todo, pues le pedimos disculpas. De pronto, bueno, el sistema cometió algún error, pero lo vamos a ajustar, ¿sí? um y vamos a a empezar a a a buscar otras necesidades, pero siempre con una voz empática y con con con las ganas de de que el cliente se dé cuenta de que queremos ayudarlo, ¿sí? Lo más importante, saber escuchar con empatía, créeme que ahí el cliente se calma y puede haber una muy buena negociación.

Bueno, nosotros ahí en empresa, claro, siempre se maneja herramientas ofimáticas. el más utilizado, pues es, bueno, tanto Word como Excel. El Excel es fundamental. El Excel es fundamental para poder filtrar los clientes que día vinieron, a qué han venido, ¿sí? En los últimos meses, ahí nos aparece, pues, el cliente vino tal fecha, que transaccionizó o que transaccionizó. Entonces ahí podemos ver, digamos en ese caso, podemos filtrar cliente por cliente todas sus transacciones y lo más importante, se deja una observación qué es lo que el cliente está solicitando y algo importante, qué es lo que nosotros estamos haciendo para poderle ayudar al cliente. Es decir, que si nosotros vamos a enviar un correo a fidelización para poderlo fidelizar o para resolver un cierto ajuste, nosotros tenemos que escribir ahí en Excel, qué es lo que estamos haciendo. Se envía a fidelización un ajuste para que el cliente le hagan un descuento de tanto porcentaje. Eso se realizó con fecha tal y tal y tal, ¿sí? Si el cliente requiere otro requerimiento, pues también lo vamos a anotar en Excel para que el departamento encargado sepa qué es lo que nosotros estamos solicitándole para poderle ayudar al cliente como tal. y bueno, y Word. Word, pues más que todo, pues se me se envía para, para, digamos, para cartas para hacerles a los clientes y cuando ya tengamos la solución de alguna factura.

Bueno, un cliente llegó a la oficina ahí en Claro, llegó de muy mal genio porque había adquirido un plan de telefonía móvil por internet. Lo habían llamado y le habían ofrecido el plan. Cuando llegó a la oficina al mes siguiente, me informó de muy mal genio, estaba histérico, que le habían dicho mentiras por internet y que le había adquirido un plan de 99,900 pesos y que en la factura le llegaron 149,900 pesos, en el cual, pues bueno, ahí lo que tenemos que hacer, pues bueno, creerle, ¿sí? Creer en la buena fe del cliente. Segundo, pues pedirle disculpas por lo sucedido, de pronto hubo un malentendido, pero hay que mirar en el sistema, mirar en el sistema qué fue lo que sucedió. Comentarle al cliente que sí, está por 149,000 pesos, pero todo tiene una solución. Entonces vamos a decirle listo, Fernando, vamos a darle una solución. ¿Le parece si le ofrecemos, si usted lo quiere, por durante tres meses el 50% de descuento? Créeme que el cliente no le gustó así como mucho, que digamos, ¿no? pero bueno, se calmó porque había una solución. y también se le ofreció que después de los tres primeros meses él puede bajarse un poco de plan, ¿sí? Él puede cambiar el plan. Entonces dijo, listo, bueno, entonces déjeme el 50% de descuento por los tres primeros meses y se envió una carta a un correo al departamento encargado, que es fidelización, no lo aprobaron, pues ya que era un cliente nuevo y venía pues de la competencia, pues no lo podíamos dejar ir. Entonces se resolvió y el cliente se fue muy contento y yo sé que después de los tres meses él puede bajar el plan y quedar normal y tener un mejor servicio. Así fue como se manejó.

Bueno, un cliente se dirigió a la oficina hace cuando yo trabajaba en Claro Colombia. Venía de muy mal genio, muy, pero muy mal genio. y bueno, prácticamente le habían mentido por internet. Él sacó un plan de celular, un plan móvil y nos dijo que le costaba 99,900. Cuando le llegó la primera factura, resulta que el plan estaba por 150,000, 149,900. Entonces él llegó el cliente histérico, furioso, tiene toda la razón. ¿Qué empezamos a hacer? Primero que todo, pues calmarlo, entenderlo, pedir disculpas por el inconveniente y ofrecerle, digamos, una alternativa. Cuando miramos en el sistema nos dimos cuenta que, pues, aunque el cliente tenga la razón, puede que no la tenga o puede que el call center le haya mentido. ¿Qué se hizo? Se hizo un ajuste por ser un cliente nuevo de un 50% por los tres primeros meses, ¿sí? Ya se digitó en el sistema y en el área encargada, que es el área de fidelización, se le envía un correo en el cual en cinco minuticos nos dan la aprobación si sí o si no. Normalmente pues se le accede y se dice que sí, porque pues es un cliente nuevo, hay que fidelizarlo, viene la competencia y pues si nos escogió a nosotros es por algo, es por un buen servicio, no por la calidad del servicio por otra. Entonces, um valió la pena. El cliente se calmó, lo aceptó, ¿sí? el descuento por los tres primeros meses del 50%.

Bueno, en esa principal herramienta, yo lo manejo mucho por WhatsApp. WhatsApp creo que es una herramienta que nos permite compartir información, aunque para mí la preferida como soy capacitador, me gusta capacitar, me gusta enseñar. En las empresas en que anteriormente he laborado, nos comunicábamos por Facebook o me hacíamos lo que era presentaciones de capacitaciones de ventas, capacitaciones de servicio al cliente, se compartía la batalla y se hacían unas presentaciones en PowerPoint, de diapositivas para no que el público perdiera, digamos, como como ese interés. Entonces, para mí, la la esencial es pues Teams o Google, cualquiera de las dos. Lo importante es que todo el grupo pueda participar y al colocar, digamos, este acentos interactivos como juegos y dinámicas, creo que eso llama mucho la atención. Y bueno, para mí esa es una herramienta fundamental para que todos podamos opinar al mismo tiempo, um podamos um mirar qué qué se puede colocar y caso de que sea ya hacer una campaña o alguna idea o hacer, digamos, um unas experiencias, digamos, en alguna empresa, cómo lo vamos a manejar. si no se puede especial, no para eso está esta herramienta que es gratuita, pues pues me gusta muchísimo. um la practico bastante, la conozco mucho también y creo que es una herramienta fundamental para cualquier otra empresa, pero es esencial para mí que doy capacitaciones. Esa, esa me encanta.

Claro que sí. Bueno, en este caso, yo utilizo mucho o que cada empresa tiene su software para para poder, um exacto, digamos, nuestras ventas o nuestras bases de días o nuestras cubas. um Yo soy partidario de manejar mucho Excel, ¿sí? Más que todo si manejo parte comercial, um también manejo de pronto CRM, pero Excel me encanta. Creo que en Excel mi parte comercial que tuve en la mayoría de empresas um hacía mi tabla, como tal suseur, las clientes, qué producto me compró y todo lo segmentado, pues digamos, con tablas dinámicas. Las tablas dinámicas es una herramienta fundamental en el cual pues a mí me, yo puedo mostrarle, digamos, a mi jefe cuál fue el producto más vendido, ¿sí? ¿Cuál fue el cliente que más me compró, cuáles fueron las ganancias y qué clientes quedaron con mi startup ahí para para poder hacer el seguimiento. Creo que Excel es fundamental. Como les digo, otras empresas pues tienen otros sistemas de medición, ¿sí? um Programas de de CRM, pero a mí me encanta mucho el Excel. Sí, creo que el Excel es fundamental para muchas, pero muchas cosas. en este momento pues estoy realizando cursos para aprender un poquito de eso, pero yo creo que la herramienta Excel es es bastante completa y ahora que se maneja con IA, pues te va a ayudar un poquito y como más, ¿no? No se trata de que el ahí haga el trabajo por mí, sino que pues me ayude a agilizar los procesos, pero el Excel es es fundamental.

Sí, bueno, sí. Bueno, de las empresas que he trabajado, todas he manejado solución de problemas, quejas, peticiones de clientes, pero digamos que donde más he manejado aquí en la empresa se llama Claro, Claro Colombia Telecomunicaciones, donde un cliente adquirió un plan por internet, o los llamados de fijo y celular, aceptó muchas condiciones y todo y al mes siguiente le llegó su factura en el cual pues estaba cobrando el doble de lo que él había solicitado. Entonces, bueno, se acercó donde una compañera para que lo atendiera. La verdad, pues no hubo empatía con mi compañera. Mi compañera le habló un poco serio, entonces se cortó. Así no se le debe hablar. Y bueno, el cliente estaba súper molesto y como, entonces, le digo, escuchar al cliente, lo más importante es escucharlo y darle a entender de que tiene la razón. Siempre decirle perfecto, dando que. Listo, vamos a mirar aquí el sistema qué fue lo que sucedió, si ok, claro. Sí, el plan consiste en esto, esto y esto por un valor de tanto. Si de pronto hubo algún malentendido o algo así. Entonces vamos a hacer lo siguiente, permítame yo lo pongo un supervisor, ya que es un cliente nuevo y miramos si le hacemos un descuento especial. Sí, pues debido al error, le pedimos de verdad mil mil disculpas por lo sucedido, pero como volverá a suceder. Créeme que cuando el cliente escuchó algo así y la voz quebrantina se calma. Le dimos el descuento y se fue supremamente contento. A los 15 o 20 minutos me trajo un café delicioso por el agradecimiento y por el hecho de ayudar.

Claro que sí. Bueno, en todas las empresas que he trabajado, pues he manejado clientes, obviamente que se han manejado clientes de diferentes situaciones, diferentes problemas, ¿no? Pero en la empresa donde más, digamos, como compartido esas experiencias con los clientes, claro, claro, Colombia. Créeme que mucho cliente viene con mucha insatisfacción debido a que algunos asesores, pues dicen mentiras para poder vender. Entonces, cuando ya llega la uno, llega al diste, disculpo, llega de mal genio, enfadado, y sobre todo en discos. Tenía un cliente que obviamente había contratado un plan por Internet. Lo llamaron vía telefónica y le ofrecieron que estas existas tarjetas estadísticas y resulta que cuando le llegó su primera factura le llegó por el doble de lo que él había adquirido. El cliente vino, se estalló, vino súper mal dispuesto y bueno, vino con a que la misma compañía y pues mi compañera como te notó esa paciencia, esa empatía de poder saberlo escuchar y darle la razón. me tocó que a mí entrar y decirle pues bueno, cuando me doy cuenta de que 15 citas que le pasó que dice Saúl. explique todo y decirle de una manera muy sutil, perfecto, lo entendemos, obviamente si tiene la razón, le pedimos disculpas por lo que sucedió, pero vamos a solucionar esto. Entonces miramos en el sistema si realmente, pues supuestamente había adquirido un plan más económico, pero no. y cuál fue la solución? Pues bajarle el plan, buscar hablar con el supervisor para que hiciera la anotación. y se me quiere suprimir su hospital, le pedimos mil disculpas. Así como de esta manera pude. Estaba hablando porque el cliente se calmó y salió contento.

Mucho gusto, muy buenos días para todos. Mi nombre es Ricardo Matilla, soy ingeniero en Gestión de Mercados y tengo experiencia y tengo más de 24 años de experiencia. creo que vamos a conversar y me gusta y que el que está el momento de tocar lo que es decir y lo que piensan sobre el tema de fortalezas. y bueno, para que estamos. Espero poder tener la entrevista presencial con ustedes.

Bueno, el trabajo en equipo para mí es fundamental. Sí, a mí casi no me gusta trabajar solo. siempre me gusta trabajar con alguien. Me gusta capacitar a las personas. Si tengo un buen conocimiento, me gusta enseñarles. si estoy con un compañero y necesita cerrar una venta, créeme que entre dos personas es mucho más fácil de convencer a la persona para poder cerrar su negocio. Eso es trabajo en equipo que si la otra persona tiene una pregunta que yo sé, como mucho gusto, porque me gusta formarme, me gusta enseñar, me gusta capacitar, me gusta que las personas me busquen y me digan, oye, yo vi que tengo que hacer aquí. Claro, con mucho gusto. Ven y miramos, haces esto y esto y esto. y que el cliente también si lo percibe, imagínate la confianza para decir uy, esta persona sabe mucho. Me gustaría que me atendiera don Ricardo, ¿sí? Entonces, el trabajo en grupo es fundamental para una empresa. Es como un equipo de fútbol, ¿sí? todo va en conjunto. Si no hay trabajo en grupo, es muy difícil que una empresa siga adelante.

Bueno, también, también claro, Colombia y ahí prácticamente pues qué fue lo que sucedió? Un cliente se acercó para hacer una suspensión de su servicio de internet. y bueno, por equivocación lo que se hizo fue cancelar. Entonces, como nos dimos cuenta, pues cuando vino la esposa del titular vino a preguntar por qué le habían suspendido el internet, sabiendo que ella había llamado por un call center para poderlo activar y le dijeron en el call center que que no estaba suspendido, que estaba cancelada. Entonces la señora se acercó a la oficina y bueno, tuvimos que explicarle, pero pues tuvimos que decirle que por favor viniera con el titular porque esa información solo se le daba al titular. Entonces, claro, ahí prácticamente la persona que supuestamente le habían suspendido el servicio se lo hizo fue cancelar. Entonces, ¿cómo se manejó? Pues igual, manejando la calma, dándole la razón pidiendo disculpas obviamente por lo sucedido. y bueno, tuvo que hacerle otra apertura de otra cuenta y mantenerle la antigua. Entonces, ¿cuál es el éxito? ¿Cuál es el éxito de todo esto? Es darle al cliente que sí tiene la razón, obviamente por otro lado tenga, pero hacerle entender que que sí tiene toda la razón y que vamos a colaborar. De un tono de voz muy moderado. darle levantar la voz a gritar, sino pedirle disculpas por lo sucedido, pero la idea es demostrarle y sincerarle de que si no te preocupes, vamos a hacer esto y esto, con unos dos de un ser humano.

Bueno, sí, muy buenas tardes. Bueno, muchos, muchos clientes se tenían situaciones difíciles. En este caso fue muy claro Colombia, un cliente que llegó a la oficina y me dijo que llegó muy indispuesto porque ofrecieron un plan por internet y pues según él, supuestamente el plan era un poco más económico, le salió muy costoso. Se acercó a la oficina, habló con mi compañera, la verdad la trató muy mal, muy pero muy mal, estaba supremamente indispuesto, cogió las sillas, se las quería botar a todo el mundo. Bueno, y ahí pues intervino, lo calmé, le dije que le iba a resolver. Lo más importante era escucharlo y la verdad la razón, que si tiene la razón, pero pues no vale la pena entrar con pecuelas y con demandas y todo eso, pero vamos con bien. Entonces le dimos un descuento especial y la verdad, pues el cliente se fue contento, agradeció mi ayuda, me dijo que qué pena por lo que había pasado, pero bueno, eso fue lo que pasó. Entonces fue algo muy bueno y me sentí muy a gusto. A los 20 minutos me trajo un café y agradeció mi ayuda. Entonces eso me gusta mucho venir a la empatía y poder ayudar a la gente.

Bueno, muy buenos días para todos. y bueno, en cuanto a la pregunta sobre el problema, sí, bastante, bastante. Sí, para mí, eso me cambia sobre eso fue un reto para mí. Bueno, ¿qué me pasó la última vez que tuve un claro conflicto con un cliente se me acercó a su problema y me decía, me hace como su caso para mí, un cliente por internet le había vendido un plan que no escogió. Cuando llegó a la oficina vino de muy mal genio y me empezó a decir pues eso. y bueno, empecé ya esa oportunidad, me puso como a quejarse porque pues bueno, no sabemos si fue verdad o fue mentira. y pues prácticamente ya después de eso, ahí fue pasando el tiempo y se fue generando una empatía muy buena y él mostró esa tenacidad, que es la tenacidad son las ganas de ayudar. Entonces le hice ver al cliente que lo difícil para él era fácil solucionarlo. ¿Cómo se hizo? con la tenacidad, con la muy buena empatía y bueno, que me quiere empezó a confiar en mí, yo estaba muy calmado, él también se empezó a calmar y ya me empezó como a pedir disculpas, de que pena con la niña, que no se quite aquí, no se preocupe, don Luis, que que todo tiene solución y yo lo entiendo. Vamos a buscar una solución como tal, ¿sí? Entonces en el sistema militióciones se podría hacer y bueno, ya lo último le dije al señor que yo le apoyo el superviso para que nos hiciera el descuento en la tarifa. Entonces se me equipó. Cuando él vio ya esa solución