DIANA - Especialista en Soporte IoT con experiencia en gestión de incidencias y soporte técnico en ciberseguridad

Experiencia en diagnóstico, resolución y documentación de incidencias en entornos tecnológicos y de IoT.

Habilidad para brindar soporte multicanal, asegurando satisfacción y resolución efectiva de solicitudes.

Capacidad para gestionar información técnica y mantener bases de datos actualizadas con precisión.

Comunicación clara y efectiva en la elaboración de diagnósticos y reportes técnicos.

Atención multicanal (teléfono, chat, correo) de solicitudes de clientes con seguimiento hasta el cierre satisfactorio.. Documentación detallada en Salesforce: diagnósticos, pasos de solución, hallazgos y comunicaciones.. Verificación y actualización de datos en el sistema, garantizando precisión de la información registrada.. Coordinación con equipos de implementación, ventas e ingeniería para resolución de casos complejos.. Recopilación y revisión de evidencia para análisis y resolución de problemas en plataforma.

Referente interna del equipo para consultas técnicas, orientando a agentes de soporte nivel 1.. Actualización y mantenimiento de la base de conocimiento interna con soluciones documentadas.. Auditoría de interacciones del equipo para garantizar calidad, precisión y cumplimiento de protocolos.. Capacitación y acompañamiento a agentes nuevos en herramientas, procesos y conocimiento del producto.. Participación en proyectos de mejora continua y reuniones de calibración del área.

Atención y resolución de necesidades del usuario por teléfono y chat en modalidad 100% remota.. Gestión y documentación de quejas e interacciones en CRM con trazabilidad y precisión.. Gestión del canal de redes sociales de la empresa, brindando soporte técnico por plataformas digitales.. Apoyo como Backup SME en casos escalados, garantizando continuidad operativa del equipo.