Incident Manager

Funciones del Gestor de Salud - Delivery
Función esperada del gestor
Conocer y asegurar la existencia de la documentación técnica y niveles de escalamiento del o los productos asignados en concordancia con los procesos de gestión de servicio.Investigar y conocer los procesos E2E (End to End) asignados de negocioParticipar en documentación de RFPs para adquisición de contratos de servicio para el producto(s) en alcanceAsesorar al equipo de producto en la definición del modelo de soporte en aspectos técnicos y alcance de cada equipo involucradosIdentificación y Diagnóstico: se encargan de identificar y diagnosticar incidentes complejos que no pudieron ser resueltos por los niveles uno y dos. Utilizan herramientas y conocimiento técnico avanzado para encontrar la causa raíz del problema. Resolución y Recuperación: Implementan soluciones definitivas para restaurar el servicio normal lo más rápido posible, minimizando el impacto en las operaciones del negocio.Trabajar en conjunto con los recursos humanos y documentales existentes del producto para definir una solución a un problema identificado. En caso de ser necesario dar visibilidad al equipo de producto sobre la necesidad de integrar una célula de trabajo para atender la necesidad(es)Participar y apoyar con su conocimiento experto en los casos críticos o de cualquier otra índole que sea requerido para restaurar la operativa lo antes posible, cuando los niveles de soporte (N1, N2, etc., del modelo de soporte) no puedan resolverMantener informados regularmente al equipo de producto, sobre la salud de los aplicativos, a través del análisis de tendencia de incidentes y causa raíz para recomendar planes de acción.Participación del gestor de salud en el Critico desde el minuto 1 (Dentro de horario laboral)Punto de escalamiento técnico y no solamente funcional para los aplicativosCoordinación de sesiones de KT (Knowledge Transfer) que se impartan de los aplicativos a Soporte AMS (Application Maintenance Support) y no solo las sesiones de demostración usuariaAsegurar que todos los servicios de soporte en alcance estén disponibles y funcionando de manera eficiente, buscando co-implementar junto con Domain Manager & TPOs respectivo, un monitoreo proactivo para identificar y resolver problemas de rendimiento antes de que afecten a los usuarios. Esto incluye identificar oportunidades infraestructura de la aplicación, la resolución de problemas técnicos y la implementación de mejoras en el rendimientoAsegurar cumplimiento de los SLAs contractuales por parte de proveedores de forma mensual. En caso de no cumplimiento solicitar al proveedor el crear un plan de acción, con tareas, fechas y RACI para revertir esta situación a corto plazo.Planear y participar activamente en pronóstico de volumen de contactos en forma mensual. Debe controlar que la cantidad de contactos de un mes no tenga una desviación mayor al 10% vs planeado.Identificar oportunidades para mejorar los servicios de aplicaciones y la eficiencia operativa. Esto puede incluir la investigación de nuevas tecnologías y enfoques, la implementación de mejores prácticas y la promoción de una cultura de innovación y mejora continua.
Responsabilidades | Detalle por categoríaEn IncidentesSeguimiento y Mejora Continua: Revisión del volumen de incidentes y análisis de tendencias para sugerir mejoras en los procesos y la salud de las aplicaciones.Comunicación y Coordinación: Comunicación con usuarios de negocio y responsables ante incidentes relevantes y eventos críticos, y escalamiento de incidentes a Service Desk para apoyo adicional.Revisión y Documentación: Revisiones constantes del manejo adecuado de herramientas y procesos (APM, KA, notas y cierres) para asegurar la calidad y eficiencia en la gestión de incidentes.En ProblemasGestión Integral: Gestiona con múltiples stakeholders cada problema, asegurando su resolución efectiva.Asignación y Tareas: Tiene los problemas asignados bajo su nombre y crea tareas específicas para cada equipo relacionado.Documentación y Cierre: Documenta todas las acciones en ServiceNow y gestiona el cierre de los problemas sin que se añejen los mismos.RequerimientosDa seguimiento e impulsa los accionables, es proactivo en caso de “blockers”Emite comunicados de avance y convoca a reuniones de seguimientoCoordina con las áreas involucradas y mantiene una comunicación activa con el TPO y DMEn proyectosConocimiento y Planificación: Conocer las iniciativas de desarrollo y contar con informes de planes de liberaciones en PROD a futuro.Documentación y Soporte: Asegurar la existencia de artículos de conocimiento, equipos de soporte, matrices de accesos y escalaciones, y la documentación necesaria.Gestión y Seguimiento: Gestionar las entregas de conocimiento, seguimiento de liberaciones, pilotos, hypercare y funcionamiento óptimo en PROD.En los aplicativos (Subdominio)Conocimiento Técnico y Funcional: Dominio del tech stack del subdominio y comprensión general de la arquitectura y componentes de las aplicaciones.Expertise en Aplicativos: Conocimiento detallado del funcionamiento y flujo de cada aplicativo, con un nivel de expertise similar al de un usuario avanzado.Mejoras y Optimización: Capacidad para sugerir mejoras en los procesos, codificación y arquitectura de los aplicativos.OtrosGestión y Seguimiento de Proveedores: Medición de SLAs y servicio, apoyo en vigencias de contratos y seguimiento a vulnerabilidades reportadas.Mantenimiento y Seguridad: Actualización de certificados digitales, renovación de contraseñas y envío de reportes semanales de la salud de las aplicaciones.Coordinación y Comunicación: Reuniones periódicas con TPOs y usuarios de negocio, y apoyo en actividades de temporada alta y procesos de decomisos.