Maria - Profesional en Servicio al Cliente y Formación con experiencia en gestión de KPIs y mejora continua

Capacidad para gestionar y mejorar la experiencia del cliente mediante análisis de KPIs y gestión de CRM.

Diseño y ejecución de programas de capacitación efectivos que aumentan la participación y el aprendizaje.

Habilidad para liderar y motivar equipos comerciales logrando incrementos en ventas y productividad.

Capacidad para analizar indicadores clave y optimizar procesos basados en datos y métricas.

Implementación de estrategias de mejora continua para optimizar procesos institucionales y comerciales.

Coordino la atención de clientes estratégicos a nivel nacional, garantizando altos estándares de servicio y cumplimiento de SLA mediante el análisis de KPIs, gestión de CRM y cierre de SQR con planes de acción alineados al sistema de calidad.. Gestiono entre 36 y 50+ SQR mensuales articulando equipos cross-functional de Calidad, Comercial, Logística y Talento Humano para asegurar respuestas oportunas y customer experience de alto nivel.. Lidero iniciativas de formación interna en servicio al cliente, cultura organizacional y mejora continua, contribuyendo al organizational development y la eficiencia operativa.

Diseñé y ejecuté programas de training & development para 30–45 colaboradores mensuales, alcanzando un indicador de participación del 95% mediante estrategias de microlearning y gamificación.. Identifiqué brechas de competencia en todos los niveles jerárquicos e implementé programas presenciales y virtuales orientados al fortalecimiento técnico, liderazgo y cultura organizacional.. Coordiné procesos disciplinarios con enfoque pedagógico, lideré capacitaciones en SST y representé a la empresa en conferencias nacionales e internacionales de talento humano.

Lideré equipo de 15 asesores incrementando el cierre mensual de ventas de 13–15 a 20 unidades (+33%) mediante la implementación de un sistema de indicadores de gestión y estrategias de capacitación.. Definí metas comerciales, supervisé negociaciones, optimicé presupuestos publicitarios y analicé el mercado para la apertura de nuevos canales.. Elaboré informes gerenciales y posicioné la marca mediante identificación precisa de las necesidades del cliente.

Diseñé y realicé seguimiento a planes estratégicos y de acción alineados con el Plan de Desarrollo Institucional.. Propuse e implementé una metodología participativa de seguimiento mediante mesas de trabajo con stakeholder management efectivo, logrando mayor integración entre áreas y confiabilidad en los resultados reportados a organismos de control.. Elaboré informes trimestrales y anuales de avance y coordiné eventos institucionales de rendición de cuentas.

Apoyé la gestión de calidad mediante seguimiento de matrices y planes de mejoramiento derivados de auditorías internas y externas.. Atendí proveedores, gestioné trámites contractuales y realicé seguimiento a modificaciones conforme a normativa institucional vigente.