María - Analista de Soporte Técnico en el Sector de Tecnología

Experiencia en diagnóstico y resolución de problemas técnicos en entornos de TI.

Habilidad para documentar, categorizar y gestionar incidentes de manera efectiva.

Capacidad para gestionar consultas y brindar soporte de calidad a los usuarios.

Experiencia en el mantenimiento y soporte de sistemas operativos y hardware.

Comprometido con el cumplimiento de Acuerdos de Niveles de Servicio en soporte técnico.

Cumplimiento de SLAs: Soporte técnico alineado a los Acuerdos de Niveles de Servicio para garantizar la continuidad operativa de la infraestructura.. Gestión de Solicitudes: Registro, clasificación y diagnóstico de tickets en la plataforma de gestión de servicios.. Gestión de IMACs: Ejecución y seguimiento de Instalaciones, Modificaciones, Adiciones y Cambios de Hardware y Software siguiendo procedimientos establecidos.. Coordinación de Soporte: Seguimiento del estado de los tickets asignados a diferentes especialistas del equipo para asegurar tiempos de respuesta óptimos.. Apoyo Gestión Humana: Seguimiento de ingresos, nomina, retiros, alimentación de información a los Sharepoint de Sodimac y seguimiento de correos masivos.

Atención y Soporte al Cliente: Gestión de consultas iniciales de usuarios vía telefónica, correo electrónico y chat (CRM/Zoho).. Gestión de Incidentes: Documentación, categorización y registro de reportes en sistema de tickets, asegurando la trazabilidad del servicio.. Diagnóstico y Resolución: Solución de problemas de nivel 1 en software, hardware y redes. Escalamiento efectivo de problemas complejos a niveles superiores de soporte.. Asistencia Remota: Acceso remoto a equipos de usuarios para diagnóstico en tiempo real, resolución de fallos y actualizaciones de software.. Capacitación de Usuarios: Asesoramiento y formación a usuarios finales sobre el uso adecuado de los sistemas y buenas prácticas tecnológicas.

Cumplimiento de SLAs: Soporte técnico alineado a los Acuerdos de Niveles de Servicio para garantizar la continuidad operativa de la infraestructura.. Gestión de Solicitudes: Registro, clasificación y diagnóstico de tickets en la plataforma de gestión de servicios.. Gestión de IMACs: Ejecución y seguimiento de Instalaciones, Modificaciones, Adiciones y Cambios de Hardware y Software siguiendo procedimientos establecidos.. Coordinación de Soporte: Seguimiento del estado de los tickets asignados a diferentes especialistas del equipo para asegurar tiempos de respuesta óptimos.

Soporte Nivel 1 y 2: Diagnóstico y resolución de casos escalados desde la mesa de servicio, cumpliendo con los protocolos de atención y calidad TIC.. Mantenimiento de Infraestructura: Soporte a sistemas operativos Windows y Mac, paquete Office, antivirus, redes de telecomunicaciones y configuración de impresoras láser.. Optimización del Servicio: Incremento en el porcentaje de casos resueltos en primer nivel, cumpliendo con los ANS pactados con el cliente.

Atención de Casos Escalados: Recepción y diagnóstico de incidentes reportados por la mesa de servicios, brindando atención oportuna y eficaz.. Soporte Técnico Integral: Administración y soporte de SO Windows/Mac, conectividad a internet, seguridad (antivirus) y periféricos (impresoras multifuncionales y Zebra)

Soporte en Sitio: Mantenimiento de sistemas operativos, manejo de herramientas ofimáticas, antivirus y redes de telecomunicaciones.. Gestión de Periféricos: Configuración y mantenimiento de impresoras láser, multifuncionales y Zebra.