Analista de Incidentes de Mesa de Ayuda
Aviso de fuente externaen Grupo Sega
Objetivo del PuestoGarantizar el control, seguimiento y análisis de incidentes y requerimientos registrados en la Mesa de Ayuda, asegurando el cumplimiento de l
Salario
No especificado
Ubicación
San Salvador, El Salvador
Tipo de empleo
Tiempo completo
Modalidad
No especificado
Analista de Incidentes de Mesa de Ayuda
San Salvador, El Salvador
Descripción del empleo
Objetivo del PuestoGarantizar el control, seguimiento y análisis de incidentes y requerimientos registrados en la Mesa de Ayuda, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), la correcta gestión de tickets y la generación de reportes que permitan apoyar la toma de decisiones y la mejora continua del servicio.
Formación AcadémicaEstudiante universitario a partir del tercer año o egresado de Ingeniería en Sistemas, Informática, Computación, Ingeniería Industrial o carreras afines.Se acepta formación técnica relacionada con soporte tecnológico y análisis de información.
ExperienciaMínimo 1 año de experiencia en mesa de ayuda, soporte técnico, service desk o funciones relacionadas.Deseable experiencia en seguimiento de tickets, generación de reportes operativos y monitoreo de cumplimiento de SLA.Se valorará experiencia en ambientes de servicios gestionados de TI. (Ajustado según solicitud).
Conocimientos TécnicosManejo de herramientas de gestión de servicios de TI como ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice o ManageEngine ServiceDesk Plus.Excel Intermedio:Tablas dinámicas.Funciones de búsqueda (BUSCARV, BUSCARX).Filtros y segmentación de datos.Generación de reportes y gráficos.Power BI Básico:Creación de dashboards sencillos.Carga y transformación básica de datos.Uso de visualizaciones estándar.Conocimientos básicos de ITIL para gestión de incidentes y solicitudes.Deseable conocimiento básico de SQL para consultas simples. (Ajustado a un nivel acorde con 1 año de experiencia).
Responsabilidades PrincipalesMonitorear y dar seguimiento a incidentes y requerimientos.Verificar la correcta categorización y asignación de tickets.Dar seguimiento a los SLA y escalar casos en riesgo de incumplimiento.Elaborar reportes operativos y tableros básicos de seguimiento.Identificar tendencias recurrentes en incidentes y generar recomendaciones de mejora.Mantener actualizada la información en la herramienta de gestión.Apoyar en iniciativas de mejora continua de la Mesa de Servicio.