Coordinador de Trafico y WFM

Sobre el puesto

En CREDITO365, el puesto de Coordinador de Trafico y WFM busca garantizar el uso óptimo de los recursos humanos y tecnológicos del centro de contacto, mediante la planeación, el pronóstico y la gestión en tiempo real de la demanda, así como la administración de la infraestructura de telefonía. El objetivo es cumplir los niveles de servicio, mejorar la eficiencia operativa y ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes atendidos por los equipos de Cobranza, Atención a Cliente y Ventas.

El centro de contacto atiende llamadas entrantes, llamadas salientes en predictivo, WhatsApp, SMS y RCS.

Responsabilidades

• Pronóstico y planeación: Elaborar pronósticos de contactos entrantes y salientes por canal, día e intervalo, con base en históricos y la estacionalidad del negocio, como quincenas, fin de mes, campañas y cartera de cobranza.
• Analizar los flujos de llamadas entrantes y sus máximos y mínimos por intervalo para dimensionar la plantilla necesaria en cada turno.
• Aplicar modelos de dimensionamiento de personal, como Erlang C u otros, para calcular el número óptimo de agentes por canal, turno y campaña.
• Colaborar con Recursos Humanos en la planeación de necesidades de contratación, anticipando el crecimiento o la estacionalidad de cada canal y equipo.
• Programación y gestión de personal: Analizar los recursos disponibles y asegurar la cobertura adecuada por intervalo y por equipo de Cobranza, Atención a Cliente y Ventas.
• Diseñar, publicar y ajustar horarios y turnos de agentes con base en la demanda pronosticada.
• Gestionar solicitudes de cambios de turno, vacaciones, permisos e incidencias, evitando afectaciones al nivel de servicio.
• Calcular y dar seguimiento al shrinkage —ausentismo, capacitaciones y tiempos improductivos— y a la adherencia al horario.
• Gestión en tiempo real: Monitorear en tiempo real el comportamiento de...

Cómo postularte

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Datos clave

• El centro de contacto atiende llamadas, WhatsApp, SMS y RCS.
• El puesto incluye pronóstico y planeación de la demanda, programación de personal y gestión en tiempo real.
• La cobertura contempla los equipos de Cobranza, Atención a Cliente y Ventas.