Coordinador Mesa De Ayuda Soporte Helpdesk Bilingüe

Coordinador Mesa de Ayuda - Soporte Técnico Helpdesk Bilingue
Educación y Certificaciones:Profesional en Ingeniería de Sistemas (Deseable con Especialización en Gerencia de Proyectos).Certificación o conocimientos comprobables en ITIL® 4 Foundation (Service Transition/Operations).Conocimiento sólido de la metodología KCS (Knowledge-Centered Service).Ideal Inglés B1 (capacidad de mantener una conversación).
Experiencia:Mínimo 2 a 3 años en roles de soporte técnico avanzados (N2), supervisor de Service Desk o líder de entrenamiento de TI.Experiencia intermedia/avanzada en la administración funcional de la herramienta GLPI (Módulo de Base de Conocimiento y Mailgate) y deseable en Aranda.Entendimiento de flujos de telefonía IP, menús interactivos IVR y enrutamiento de llamadas en plataformas como Avaya o similares.Manejo de herramientas de conectividad remota segura como FortiClient VPN y entornos de nube.
Funciones:Actuar como la contraparte principal para recibir todas las capacitaciones técnicas, operativas y funcionales por parte del Consorcio Webb Fontaine y PBS.Diseñar las réplicas de capacitación y entrenar activamente a los analistas de Nivel 1 en los flujos de atención y uso de las herramientas.Liderar la creación inicial del inventario de Preguntas Frecuentes (FAQs) para ciudadanos y la Base de Errores Conocidos (KEDB) interna en GLPI.Apoyar la documentación y el análisis de consistencia de los casos de prueba y simulacros funcionales previos a la salida a producción.Supervisar el desempeño diario del equipo de analistas, asegurando la optimización de las métricas clave de la DTID y DGA (MTTR y FCR).Actuar como el responsable operativo de aplicar el procedimiento CRUD para mantener el árbol de categorías espejado de forma exacta entre ambos sistemas ITSM.Asumir formalmente las funciones de Gestor de Conocimiento / Revisor del Anexo 13, auditando la calidad de los artículos y tramitando las aprobaciones ante la DTID y DGA.Actuar como líder operativo en caso de una interrupción masiva, coordinando la Sala de Crisis virtual y el desborde de agentes hacia el modelo distribuido WAHA.
Habilidades técnicas:ITIL fundamentosService DeskPlataformas de ticketingMonitoreo de incidentesGestión de Niveles de Servicio (SLA)Soporte técnico remotoMetodologías ITILHabilidades interpersonales:Comunicación asertivaTrabajo en equipoAnálisisOrientación al servicio
Condiciones:Tiempo de contrato: El proyecto es inicialmente por 12 meses, extensible a 36 mesesHorario: Presencial de lunes a viernes de 08:00 am a 05:00 pm