Customer Experience specialist (CX)

En Caja Los Andes trabajamos día a día para impactar positivamente en el bienestar de millones de afiliados, pensionados y sus familias, impulsamos iniciativas sostenibles e inclusivas. Nos encontramos en la búsqueda de un Especialista de Experiencia, para integrarse a la Gerencia Comercial.Como Especialista de Experiencia tu misión será diseñar, modelar y optimizar continuamente los Customer Journeys End-to-End (E2E) de nuestros productos y servicios, resguardando la definición del mejor canal según las necesidades del usuario, y participando activamente como referente técnico de experiencia en proyectos estratégicos e iniciativas de alto impacto del negocio.El rol se enfoca en analizar e integrar indicadores de satisfacción y métricas de percepción con datos operacionales del negocio, diagnosticando causas raíz de fricción y formulando propuestas técnicas, que impacten de forma positiva en la experiencia de nuestros afiliados, velando por su consistencia, alineamiento e integralidad, acordes a la estrategia de CLA y al nivel de experiencia definido.o por la Gerencia de ExperienciaPRINCIPALES DESAFÍOSDiseño y Optimización Continua de Journeys E2E:: mapear, modelar y actualizar la experiencia de punta a punta de productos y servicios, elaborando blueprints de servicio que especifiquen momentos de contacto, actores y procesos de soporte.Participación en Proyectos Estratégicos: Actuar como referente técnico de experiencia en iniciativas estratégicas de alto impacto del negocio, aportando la perspectiva metodológica de CX y asegurando la coherencia en el diseño de los journeys desde etapas tempranas.Análisis de Información e Integración de Datos:: explotar y analizar los indicadores de satisfacción y experiencia de clientes (NPS, CSAT, CES, feedback cualitativo) e integrarlos con los datos transaccionales y operativos de la organización (tiempos de ciclo, caídas en embudos, motivos de contacto y reclamos).Diagnóstico y Gestión de Causa Raíz: “Diagnóstico y Gestión de Causa Raíz:” Aplicar metodologías estructuradas para investigar fallas de servicio, identificar drivers de insatisfacción y diferenciar síntomas visibles de causas operacionales de fondo.Movilización e Influencia Organizacional: Liderar sin autoridad formal, empujando a los dueños de proceso y tomadores de decisiones a todo nivel para que las mejoras ocurran.Articulación Técnica y Mejora Continua: coordinar mesas de trabajo técnico con Product Owners, áreas operativas, Red de Sucursales y Canales Digitales, traduciendo los hallazgos de causa raíz en iniciativas concretas de optimización.PERFIL BUSCADOFormación Académica: Profesional titulado en Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industria o carreras afines.Formación Adicional: Deseable diplomados o certificaciones en Service Design, Design Thinking, Agilidad (Scrum) o Analítica de Datos.Entre 3 a 4 años de experiencia laboral en áreas de Experiencia de Clientes (CX), Service Design, Calidad de Servicio o Gestión de Procesos, idealmente en industrias de servicios masivos (Servicios Financieros, Banca, Previsión/Salud, Seguros, Telecomunicaciones, Retail o Consultoría de experiencia).Experiencia con Herramientas de Diseño: Miro, Figma, Bizagi o Lucidchart (Customer Journey, Service Blueprint).Manejo de Analítica de Datos:Rigurosidad analítica, pensamiento crítico estructurado, capacidad de articulación técnica interdisciplinaria y orientación a la resolución de problemas.Software: Google workspace nociones de ERP/CRM (SAP, Oracle).Certificaciones / Metodologías: Metodologías ágiles (Scrum/Kanban) y Lean Management / Mejora Continua.¿Qué beneficios encontrarás al unirte a CLA?Jornada de 39 horas semanales.Seguro de salud.Días de descanso adicionales y descuentos en centros turísticos a lo largo del país.Oportunidades de desarrollo profesional.Día libre por tu cumpleaños.¡Y muchos beneficios más!Si requieres de algún ajuste razonable o adaptación para el proceso de selección o el puesto, ¡por favor no dejes de aclararlo en tu postulación!