Gerente de Experiencia del Cliente HNW y Premium

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🎯 Tu misiónGestión de la experiencia y satisfacción: liderar la estrategia, medición y mejora continua de la experiencia de los segmentos High Net Worth (HNW) y Premium, con foco en los principales indicadores de satisfacción: NPS relacional, CSAT y NPS Digital. Diseño y ejecución de experiencias exclusivas: conceptualizar, crear y ejecutar experiencias memorables para clientes de alto valor, incluyendo el diseño integral y montaje de eventos especiales, en línea con la propuesta de valor y los estándares de la marca. Asegurar que ambos enfoques se integren para fortalecer la vinculación, diferenciación, lealtad y percepción de valor de los clientes HNW y Premium.
¿Qué harás en el día a día?Enfoque 1. Gestión de la experiencia y satisfacción del clienteDefinir la estrategia de experiencia HNW y Premium, junto con su hoja de ruta, prioridades y estándares de servicio.Gestionar y dar seguimiento a NPS relacional, CSAT y NPS Digital, identificando causas raíz, oportunidades y planes de acción.Gestionar cierre de ciclos y planes de acción de valoraciones detractoras y neutras.Diseñar KPI, OKR y tableros ejecutivos para monitorear la satisfacción, el sentimiento relacional y transaccional, y la evolución de la experiencia.Liderar la voz del cliente, los customer journeys y los programas de mejora continua, articulando iniciativas transversales con los equipos responsables.Enfoque 2. Diseño, creatividad y ejecución de experiencias exclusivasDiseñar el concepto creativo, narrativa, formato y propuesta de valor de experiencias exclusivas para clientes de alto valor.Planificar y ejecutar el montaje integral de eventos especiales, incluyendo selección y coordinación de espacios, ambientación, proveedores, agenda, hospitalidad y atención de invitados.Administrar el presupuesto, cronograma, riesgos y estándares de calidad de cada experiencia, asegurando una ejecución impecable y consistente con la marca.Gestionar los espacios físicos diferenciados para clientes HNW y Premium, como Casa BAC, y desarrollar alianzas que eleven la propuesta de valor.Medir la satisfacción, participación, adopción e impacto de las experiencias realizadas para incorporar aprendizajes en futuras iniciativas.
Lo que buscamosLicenciatura en Administración, Mercadeo, Ingeniería Industrial, Comunicación, Diseño, Producción de Eventos o carreras afines.MBA, maestría o especialización en experiencia del cliente, mercadeo, innovación o áreas relacionadas, deseable.4 o más años de experiencia en experiencia del cliente, estrategia, mercadeo experiencial o gestión de eventos.Experiencia comprobada en la gestión de NPS, CSAT y métricas de experiencia digital, con capacidad para convertir hallazgos en planes de mejora.Experiencia en conceptualización, producción y montaje de eventos especiales o experiencias exclusivas para clientes de alto valor.Conocimiento de banca privada, segmentos preferenciales o industrias de servicio premium, deseable.
CompetenciasPensamiento estratégico y orientación al cliente.Gestión de indicadores de experiencia y análisis de datos.Creatividad, innovación y diseño de experiencias.Planificación y producción de eventos de alto nivel.Liderazgo transversal y gestión de proveedores.Gestión presupuestaria, atención al detalle y excelencia en la ejecución.Comunicación ejecutiva e influencia.
BeneficiosSeguro de vida y hospitalización.Programas de capacitación continua.Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional.Descuentos exclusivos en comercios afiliados.
❤️ Diversidad e InclusiónEn BAC promovemos la igualdad de oportunidades para hombre, mujeres y personas con discapacidad🚀
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