Head de Operaciones – Cobranzas y Atención al Cliente

Sobre el puesto

Conducir toda nuestra operación de contacto con clientes.

Funciones

• Liderar un equipo de 16 personas organizado en dos áreas, cada una con su líder, y responder por tres resultados clave: recupero de cartera y calidad de atención.
• Diseñar la estrategia de cobranza por tramo de mora (preventiva, temprana y tardía).
• Fijar metas de recupero y analizar resultados para revisar estrategia.
• Aplicar la política de negociación (planes, refinanciaciones, quitas) junto a Riesgos.
• Analizar la cartera (roll rate, curas, recupero) y proponer mejoras.
• Definir con Tecnología cómo trabaja nuestro asistente con IA (bot ABi) junto al equipo humano.
• Conducir y desarrollar a los líderes de cada área.
• Gestionar con indicadores e impulsar automatizaciones.
• Diseñar KPI's que permitan conocer el punta a punta de cada área y su performance.

Requisitos

• Liderazgo de líderes: delegar, desarrollar y exigir resultados.
• Decidir con datos y explicar tus decisiones con números.
• Orientación a procesos: documentar, medir y mejorar.
• Negociación y manejo de conflictos.
• 5+ años en operaciones de contact center, con 3+ conduciendo líderes o supervisores (excluyente).
• Experiencia liderando cobranza de cartera de consumo: préstamos, tarjetas, financieras, fintech o estudios de cobranza (excluyente).
• Gestión por indicadores y Excel o Google Sheets avanzado.
• Conocimiento de la normativa argentina de cobranza extrajudicial, defensa del consumidor y protección de datos personales.
• Experiencia en fintech o crédito online.
• Trabajo con WhatsApp, chatbo