Head of Product Application Support

Objetivo general: Con el propósito de asegurar la continuidad operativa y la calidad del servicio a los usuarios internos y externos, esta posición será responsable de liderar el área de soporte de aplicaciones y producto, asegurando la continuidad operativa, estabilidad técnica y mejora continua de plataformas de producto, Integraciones críticas con terceros y sistemas de Backoffice asociados.El rol es responsable de transformar el soporte desde un modelo reactivo hacia un enfoque de gestión de problemas estructurales, contribuyendo activamente al roadmap de producto y a la mejora de la experiencia del cliente.
Las principales responsabilidades del rol son:Asegurar la continuidad operativa de las aplicaciones productivas mediante la gestión eficiente de incidentes y requerimientos.Implementar metodología de Problem Management a problemas de producto, integración y backoffice, llevando adelante los siguientes procesos: Definir e implementar el modelo de gestión de problemas, Identificar patrones y agrupar incidentes recurrentes, Realizar análisis de causa raíz (RCA) sobre problemas críticos, Priorizar problemas en función de impacto en negocio y cliente y Asegurar que los problemas estructurales se transformen en backlog de producto.Priorizar, coordinar y supervisar la resolución de incidentes end to end, asegurando el cumplimiento de SLA definidos.Gestionar integraciones críticas monitoreando el comportamiento de integraciones en producción, detectando degradaciones de performance (latencia, errores), liderando el análisis de incidentes en integraciones en tiempo real, coordinando resolución con equipos externos (ej: Nectar) y priorizando la estabilización de integraciones críticas para el negocio.Gestión de casos críticos coordinando equipos multifuncionales (task force / squads temporales), implementando modelos de atención diferenciada para clientes estratégicos, asegurando el seguimiento y comunicación efectiva y liderando la gestión de incidentes de alto impacto.Gestionar la relación con usuarios clave, garantizando una adecuada comunicación sobre el estado de incidentes y mejoras.Identificar oportunidades de mejora en las aplicaciones y proponer soluciones en conjunto con equipos de desarrollo.Monitorear el desempeño de las aplicaciones y coordinar acciones preventivas para evitar incidentes recurrentes.Asegurar la correcta documentación de incidencias, soluciones y conocimientos técnicos (knowledge base).Coordinar con áreas de infraestructura (GTA), desarrollo y proveedores externos para la resolución de problemas.Liderar y motivar al equipo de soporte, proporcionando dirección, desarrollo profesional y foco en resultados.
El perfil y competencias necesarias para el rol:Experiencia: Mínimo 3 años de experiencia en gestión de productos digitales.Competencias Profesionales:Graduado universitario o estudiante avanzado de carreras de tecnología, sistemas o afines.Excelentes habilidades de comunicación y capacidad para interactuar con múltiples niveles de la organización.Experiencia en gestión de incidentes, problem management, soporte de aplicaciones críticas y herramientas ITSM (ej. ServiceNow, Jira, Remedy). Deseable Jira.Conocimiento de aplicaciones empresariales, arquitectura básica y entornos productivos.Conocimiento de integraciones (APIs, servicios, interfaces)Análisis de logs, debugging y troubleshootingComprensión de procesos de negocio (facturación, operaciones)Capacidad de liderazgo y desarrollo de equipos de trabajo.Pensamiento analítico y orientación a la resolución de problemas.Inglés avanzado, oral y escrito.Alineación con los Valores Edenred y principios Dream Team.
“Esta empresa cuenta con un proceso de reclutamiento y selección, inclusivo y libre de discriminación. Otorga las mismas oportunidades de empleo a las personas candidatas, sin importar: raza, color, religión, género, orientación sexual, estado civil o conyugal, nacionalidad, discapacidad, o cualquier otra situación protegida por las leyes federales, estatales y locales”El proceso de contratación, permanencia y ascenso dentro de esta empresa no solicita, ni requiere, certificados médicos de no embarazo y/o pruebas de VIH.