Lead Mesa de Ayuda Soporte IT

¿Te apasiona liderar equipos, optimizar procesos y garantizar una experiencia de soporte de excelencia para los usuarios?
Nos encontramos en la búsqueda de un/a Líder de Service Desk y Soporte IT para sumarse a nuestro equipo y liderar la operación, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio, la satisfacción de los usuarios y la mejora continua de los procesos.
📍 Modalidad presencial📍 Ciudad Autónoma de Buenos Aires🕘 Horario: Lunes a viernes de 8 a 17 hs y guardia pasiva 24/7 de acuerdo con la responsabilidad del rol
¿Cuál será tu desafío?Serás responsable de liderar la operación de Service Desk y soporte IT, gestionando equipos de soporte, monitoreando indicadores clave y garantizando el cumplimiento de los SLA comprometidos con el negocio.
Principales responsabilidadesLiderar y desarrollar equipos de Service Desk/Soporte IT (N1 y N2).Gestionar métricas operativas, KPIs y niveles de servicio (SLA).Realizar seguimiento de incidentes, requerimientos, problemas y cambios.Coordinar escalaciones y asegurar la resolución oportuna de los casos.Elaborar reportes ejecutivos y dashboards para la toma de decisiones.Gestionar la capacidad operativa y la planificación de recursos.Impulsar iniciativas de mejora continua y optimización de procesos.Mantener una comunicación fluida con clientes internos y stakeholders.Promover una cultura de servicio orientada a la experiencia del usuario.
Requisitos excluyentesExperiencia mínima de 3 años en operaciones de Service Desk y/o soporte IT.Haber gestionado equipos de entre 5 y 10 colaboradores.Sólida experiencia en gestión de SLA y métricas operativas.Manejo de KPIs como FCR, CSAT, Backlog, Aging, entre otros.Experiencia en relación con clientes internos y/o externos.Conocimientos en herramientas de gestión como Jira.Excel.
Valoraremos especialmenteConocimientos de ITIL y Gestión de Servicios IT.Certificación ITIL Foundation.Experiencia en Scrum, Lean o metodologías de mejora continua.Conocimientos de Power BI.Experiencia en automatización e iniciativas de IA aplicadas a operaciones.
Competencias que buscamosLiderazgo situacional.Excelente comunicación interpersonal.Orientación al cliente y vocación de servicio.Capacidad de negociación y gestión de conflictos.Pensamiento analítico y enfoque en resultados.Gestión del cambio y mejora continua.Capacidad para trabajar en entornos dinámicos y de alta demanda.Desarrollo y coaching de equipos.
¿Qué ofrecemos?Cobertura médica premium para vos y tu grupo familiar directo.Plataforma de beneficios corporativos con descuentos en cursos, idiomas, gimnasios y diversos rubros.Presente y medio día libre por tu cumpleaños.Beneficios y obsequios en fechas especiales.Días libres adicionales a los establecidos por ley.
Si te motiva liderar equipos, gestionar indicadores y llevar la operación de soporte al siguiente nivel, ¡queremos conocerte!