Líder De Calidad Y Performance Contact Center

Líder de Calidad y Performance – Contact CenterBuscamos liderazgo analítico para diseñar y dirigir auditoría, calidad y performance en Contact Center, elevando KPIs, experiencia del cliente y mejora continua con enfoque estratégico. Principales tareas y responsabilidades:
Liderar el proceso de auditoría y evaluación de calidad del Contact Center.Monitorear indicadores como SLA, FCR, TMO, NPS y CSAT para identificar desviaciones y oportunidades de mejora.Diseñar metodologías, indicadores y estándares de calidad.Elaborar reportes ejecutivos con hallazgos, tendencias y planes de acción.Implementar herramientas de análisis y automatización para fortalecer el proceso de calidad.Brindar retroalimentación basada en datos a líderes y supervisores para mejorar el desempeño del equipo.Requisitos:
Profesional titulado en Ingeniería Industrial, Ingeniería Comercial, Administración de Empresas, Estadística, Sistemas o carreras afines.Experiencia liderando procesos de calidad, auditoría o performance en Contact Center.Conocimientos en indicadores de experiencia del cliente (NPS, CSAT, SLA, FCR y TMO).Manejo avanzado de Excel y Power BI.Deseable experiencia con plataformas CRM y herramientas omnicanal (Genesys, Zendesk, InConcert o similares).Alta capacidad analítica, pensamiento estratégico y orientación a la mejora continua.Principales Habilidades:
Pensamiento analítico.Orientación a resultados.Comunicación efectiva.Proactividad.Trabajo en equipo.Enfoque en la experiencia del cliente.