Líder De Servicio Postventa Y Calidad

Líder de Servicio Postventa y Calidad
Objetivo del puesto
Responsable de liderar la operación de Servicio Postventa, garantizando una experiencia excepcional para clientes internos y externos, el cumplimiento de los estándares de calidad, la gestión de la red de centros de servicio, la seguridad eléctrica de los productos y el seguimiento de indicadores clave del negocio. Asimismo, será el enlace principal para temas relacionados con políticas de postventa, servicio técnico y cumplimiento regulatorio.
Responsabilidades Principales
Liderazgo del Equipo de Servicio Postventa
Dirigir, desarrollar y supervisar al equipo de Servicio Postventa, asegurando el cumplimiento de objetivos y estándares de desempeño.Diseñar e implementar herramientas, procesos y metodologías que contribuyan a la mejora continua del área.Dar seguimiento al desempeño del equipo mediante programas de capacitación y evaluación.Autorizar solicitudes de cambios, devoluciones y reembolsos de acuerdo con las políticas de la compañía.Gestionar y escalar reclamaciones provenientes de redes sociales y otros canales de atención.Liderar la resolución y cierre de casos de carácter legal relacionados con servicio postventa.
Capacitación y Gestión de Clientes Internos y Externos
Coordinar y brindar capacitación al Call Center, asegurando el correcto entendimiento y aplicación de los procesos de servicio.Desarrollar e impartir capacitaciones a clientes, distribuidores y socios comerciales sobre políticas y procedimientos de postventa.Capacitar a equipos internos y asegurar la adecuada comunicación e implementación de las políticas de servicio.Revisar acuerdos comerciales relacionados con servicio y brindar soporte al área comercial.Actuar como principal punto de contacto para clientes en temas relacionados con servicio postventa.
Gestión de la Red de Centros de Servicio
Administrar los contratos marco de servicio con proveedores y centros autorizados.Evaluar y aprobar la incorporación de nuevos centros de servicio.Revisar y aprobar reportes de cierre, facturación y cumplimiento de los proveedores de servicio.Mantener una comunicación constante y reuniones periódicas con la red de servicios para garantizar los niveles de desempeño requeridos.
Seguridad Eléctrica y Cumplimiento Regulatorio
Fungir como responsable del proceso de Seguridad Eléctrica para la organización.Apoyar al equipo de Comercio Exterior en la gestión de documentación requerida para la importación de refacciones y componentes.Administrar y dar seguimiento a certificaciones regulatorias, garantizando su vigencia y cumplimiento.
Gestión WEEE (Waste Electrical and Electronic Equipment)
Gestionar la relación con proveedores especializados en el manejo y disposición de residuos eléctricos y electrónicos.Liderar el desarrollo, implementación y seguimiento del plan WEEE, asegurando el cumplimiento de las normativas aplicables.
Planeación, Reportes y Control de Negocio
Administrar el presupuesto y las provisiones del área de Servicio Postventa.Dar seguimiento y asegurar el cumplimiento de los indicadores clave de desempeño (KPIs).Gestionar los pronósticos de demanda de refacciones y partes de servicio.Supervisar los niveles de inventario de partes y accesorios, incluyendo gestión de inventario obsoleto y excedente.Elaborar reportes periódicos de desempeño y resultados para la región.Reportar directamente al gerente del área sobre actividades, resultados y proyectos estratégicos del área.
Experiencia y Requisitos
Licenciatura en Ingeniería, Administración de Empresas o disciplina afín. Se considerará experiencia equivalente de al menos 10 años en posiciones similares dentro de Servicio Postventa.Mínimo 5 años de experiencia en funciones de Servicio Postventa y al menos 3 años liderando equipos.Dominio avanzado de Microsoft Excel para análisis y control de información, así como de PowerPoint y Word para la elaboración de reportes ejecutivos.Conocimiento de SAP o sistemas ERP similares deseable.Nivel avanzado de inglés.Sólidas habilidades analíticas, de resolución de problemas y comunicación efectiva.Alta orientación al seguimiento, ejecución y cumplimiento de compromisos.Capacidad para planificar y priorizar actividades de manera autónoma, trabajando con supervisión mínima y en entornos dinámicos.