Líder de Soporte

DescripciónSomos una startup latinoamericana, apasionada por construir tecnología de calidad y ofrecer soluciones digitales para empresas en todas partes. Respaldada por Y-Combinator y los principales VC en Silicon Valley y América Latina, Truora tiene la misión de simplificar las interacciones digitales. Operando en México, Brasil, Colombia, Chile y Perú, estamos a la vanguardia de la innovación digital.¡Nuestros valores Trust, Grit, Lead by Example, Ownership y Straight Talk son más que palabras, son nuestra base sólida!Únete a nosotros mientras seguimos creciendo y moldeando el futuro del compromiso digital en la región 🚀Misión del rolLiderar el equipo de Soporte de Truora y convertirlo en una operación técnica, medible y apoyada en automatización e inteligencia artificial. El rol garantiza la continuidad operativa de nuestros clientes B2B, desde fintechs hasta bancos, que integran nuestros productos por API y por flujos configurables. Reporta al Head de Operaciones y trabaja de cerca con Ingeniería, Producto, Customer Success, Activaciones y Ventas. Su reto es llevar la operación al siguiente nivel con mejores procesos y más automatización, sin descuidar la calidad de la atención ni el cumplimiento de los SLA establecidos.ResponsabilidadesLiderar y desarrollar al equipo de soporte técnico multinivel. Esto incluye la estructura de niveles, la cobertura, la formación técnica y el crecimiento de cada persona.Ser dueño del cumplimiento de los ANS/SLA y de la calidad de la atención, incluidos los incidentes críticos y los escalamientos de clientes estratégicos.Diseñar el flujo de escalamiento entre niveles y hacia Ingeniería, con criterios claros y la información mínima que debe llevar cada caso.Automatizar la operación. Esto implica identificar el trabajo repetitivo, implementar automatizaciones e inteligencia artificial y medir su impacto.Convertir los tickets en mejoras. Esto significa detectar patrones y llevarlos a Producto, Ingeniería o documentación para eliminar las causas de fondo.Gestionar la operación con datos mediante dashboards de tiempos, resolución, satisfacción y costo que sustenten las decisiones del área.Cumplir con los lineamientos de ISO y SST establecidos por la organización.Requisitos5 años o más en soporte técnico o ingeniería de soporte en empresas SaaS B2B, fintech o de producto por API. De ellos, al menos 2 años liderando equipos con niveles de escalamiento.Experiencia demostrable automatizando una operación de soporte, con resultados medibles en tiempos, volumen o costo. Debe poder explicar qué automatizó, con qué herramientas y qué impacto tuvo.Experiencia implementando IA en atención al cliente. Esto incluye la configuración de bots o agentes, el diseño de instrucciones, la base de conocimiento y la medición de su precisión.Criterio técnico para diagnosticar incidencias con APIs, webhooks, logs y SQL, hasta llegar a una hipótesis de causa raíz antes de escalar a Ingeniería.Gestión de la operación por indicadores, incluyendo ANS por severidad, manejo de incidentes críticos y dashboards que sustenten decisiones.Inglés avanzado.Orientación a la ejecución y pensamiento de sistemas. Debe poder convertir un problema en un plan, implementarlo y medir el resultado. Ante un ticket repetido, debe buscar la causa y eliminarla con automatización, documentación o mejora de producto.Liderazgo cercano. Debe formar al equipo, delegar y protegerlo de la sobrecarga.Comunicación clara con clientes. Debe poder explicar un incidente técnico sin perder precisión ni confianza.Toma de decisiones con datos. Debe justificar prioridades, herramientas y contrataciones con métricas.DeseablesExperiencia en verificación de identidad, onboarding digital, prevención de fraude, pagos o banca.Experiencia construyendo agentes de IA o flujos con modelos de lenguaje (RAG, integraciones vía API).Conocimiento de marcos de seguridad y protección de datos como ISO 27001, SOC 2 o normas locales de datos personales.Experiencia con HubSpot u otro CRM integrado al flujo de soporte.Experiencia en empresas con clientes en varios países de Latinoamérica.Condiciones de trabajoPlan de SaludServicio de alimentación si se asiste a la oficina de Bogotá o CaliHorario FlexibleClases de idiomas particulares (Inglés o Portugués)Días Libres Pagos Flexibles (PTO)Trabajo RemotoBono por Referidos (300 USD)Actividades de Integración¡Comprometidos con un futuro lleno de oportunidades, te invitamos a unirte a nosotros en este viaje hacia una América Latina más conectada y próspera! 🌎