Service Delivery Manager - PRESENCIAL

🚀 ¡Estamos buscando Service Delivery Manager!
Buscamos un/a profesional con sólida experiencia en gestión de servicios TI para liderar integralmente servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno, asegurando la continuidad operacional, calidad del servicio y cumplimiento de SLA y KPI.
🔹 Principales responsabilidades:
• Liderar la operación de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno.• Asegurar el cumplimiento de SLA, KPI y compromisos contractuales.• Gestionar equipos técnicos, supervisores y coordinadores.• Controlar backlog, tiempos de atención y resolución, reincidencias y casos críticos.• Gestionar escalaciones e incidentes que puedan afectar la continuidad del servicio.• Mantener el relacionamiento operacional con clientes.• Elaborar y presentar informes ejecutivos y operacionales.• Analizar indicadores y definir planes de acción frente a brechas de desempeño.• Impulsar iniciativas de mejora continua y buenas prácticas ITIL.• Coordinar proveedores y administrar los recursos asociados a la operación.
🎯 Experiencia requerida:• Al menos 5 años de experiencia en operaciones o servicios tecnológicos.• Mínimo 3 años liderando servicios de Mesa de Ayuda, Service Desk, Soporte en Terreno o End User Computing.• Experiencia gestionando equipos técnicos numerosos, distribuidos geográficamente o en múltiples sedes.• Experiencia en gestión de SLA, KPI, contratos de servicio y escalaciones.• Experiencia en relacionamiento con clientes y presentación de informes ejecutivos.💻 Conocimientos:• ITIL y gestión de incidentes, requerimientos, problemas y cambios.• Modelos de soporte N1, N2 y N3.• Herramientas ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, Remedy o equivalentes.• Microsoft 365, Active Directory, Entra ID y Windows.• Excel avanzado y herramientas de reportería.• Continuidad operacional, seguridad de la información y gestión de riesgos.• Power BI u otras herramientas de visualización de datos (deseable).
🎓 Formación:
Título profesional en Ingeniería Informática, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería en Telecomunicaciones, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o carrera afín.Certificación ITIL Foundation o superior es deseable.
🔎 Buscamos una persona con liderazgo, orientación al cliente, capacidad de planificación, pensamiento analítico, manejo de situaciones críticas y foco en la mejora continua.📩 Si cuentas con la experiencia y te interesa asumir este desafío, ¡queremos conocerte!
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