Service Delivery Manager - PRESENCIAL

Sobre el puesto

Stefanini Group busca un/a profesional con experiencia en gestión de servicios TI para liderar servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno, asegurando la continuidad operacional, la calidad del servicio y el cumplimiento de SLA y KPI.

Responsabilidades

• Liderar la operación de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno.
• Asegurar el cumplimiento de SLA, KPI y compromisos contractuales.
• Gestionar equipos técnicos, supervisores y coordinadores.
• Controlar backlog, tiempos de atención y resolución, reincidencias y casos críticos.
• Gestionar escalaciones e incidentes que puedan afectar la continuidad del servicio.
• Mantener el relacionamiento operacional con clientes.
• Elaborar y presentar informes ejecutivos y operacionales.
• Analizar indicadores y definir planes de acción frente a brechas de desempeño.
• Impulsar iniciativas de mejora continua y buenas prácticas ITIL.
• Coordinar proveedores y administrar los recursos asociados a la operación.

Requisitos

• Al menos 5 años de experiencia en operaciones o servicios tecnológicos.
• Mínimo 3 años liderando servicios de Mesa de Ayuda, Service Desk, Soporte en Terreno o End User Computing.
• Experiencia gestionando equipos técnicos numerosos, distribuidos geográficamente o en múltiples sedes.
• Experiencia en gestión de SLA, KPI, contratos de servicio y escalaciones.
• Experiencia en relacionamiento con clientes y presentación de informes ejecutivos.
• Conocimientos de ITIL y gestión de incidentes, requerimientos, problemas y cambios; modelos de soporte N1, N2 y N3; herramientas ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, Remedy o equivalentes; Microsoft 365, Active Directory, Entra ID y Windows; Excel avanzado y herramientas de reportería; continuidad operacional, seguridad de la información y gestión de riesgos.
• Power BI u otras herramientas de visualización de datos es deseable.
• Formación: título profesional en...

Datos clave

• Al menos 5 años de experiencia en operaciones o servicios tecnológicos.
• Mínimo 3 años liderando servicios de Mesa de Ayuda, Service Desk, Soporte en Terreno o End User Computing.
• Requiere experiencia en gestión de SLA, KPI, contratos de servicio y escalaciones.