Analista de Service Desk en Ciudad de Panamá - HCLTech

HCLTech busca un Analista de Service Desk con experiencia de 1 a 3 años en operaciones de soporte IT para unirse a nuestro equipo en Ciudad de Panamá.

Responsabilidades clave:

• Proporcionar soporte IT de Nivel 1 y Nivel 2 vía teléfono, correo electrónico y herramientas de tickets como ServiceNow y Vayusphere.
• Diagnosticar y resolver incidentes relacionados con escritorios, laptops, impresoras, Outlook, VPN, conectividad de red y otros sistemas de usuario final.
• Seguir procesos ITIL para la gestión efectiva de incidentes y solicitudes de servicio.
• Escalar incidentes no resueltos a equipos de soporte Nivel 2 o Nivel 3 dentro de los tiempos SLA acordados.
• Mantener documentación precisa de tickets, utilizar plantillas de cierre y proporcionar actualizaciones oportunas.
• Garantizar prácticas sólidas de gestión de tickets mientras se mejora continuamente la satisfacción del usuario.
• Aplicar el proceso de seguimiento de usuario de tres intentos para asegurar resolución.

Requisitos:

• Experiencia comprobada de 1 a 3 años en operaciones de Service Desk IT.
• Habilidades sólidas de diagnóstico y resolución de problemas.
• Conocimiento de herramientas de ticketing como ServiceNow y Vayusphere.
• Familiaridad con procesos ITIL.
• Capacidad para manejar altos volúmenes de tickets eficientemente.

Esta posición es presencial en Ciudad de Panamá y requiere compromiso a tiempo completo.