Service Desk Coordinator

Business IT es una empresa de consultoría tecnológica con presencia en América Latina, especializada en ofrecer soluciones innovadoras para la transformación digital de organizaciones. Somos partner oficial de Microsoft y juntos implementamos servicios en la nube, productividad empresarial, inteligencia de datos y ciberseguridad.
Nuestro enfoque al cliente nos ayuda a ofrecer proyectos a medida. Estamos presentes en varios países de America Latina y el Caribe (Ecuador, Panamá, Perú, Republica Dominicana y Colombia
Nos encontramos en búsqueda de un/a - Service Desk Coordinator
Funciones:
Supervisar la gestión de incidentes, requerimientos y eventos de la Mesa de Servicio.Asignar y balancear la carga de trabajo del equipo de soporte.Gestionar el backlog de tickets y asegurar el cumplimiento de los SLA.Ejecutar escalamientos funcionales y jerárquicos con grupos resolutores.Resolver incidentes de segundo nivel escalados por el equipo N1.Coordinar la atención de emergencias mediante esquemas de guardia 24/7.Monitorear indicadores de desempeño y proponer acciones de mejora continua.Elaborar informes de servicio, métricas y reportes de gestión.Participar en reuniones de seguimiento y comités de calidad del servicio.Administrar y mantener actualizado el catálogo de servicios y niveles de atención.Gestionar la base de conocimiento y la documentación operativa de TI.Desarrollar y promover prácticas de gestión del conocimiento dentro del equipo.Actuar como punto de contacto operativo con áreas usuarias y líderes del cliente.Coordinar actividades de gestión del cambio y adopción tecnológica.Capacitar, supervisar y dar seguimiento al desempeño operativo del equipo.Gestionar turnos, cobertura operativa y planes de respaldo por ausencias.Velar por el cumplimiento de políticas de seguridad, confidencialidad y normativas corporativas.Garantizar la calidad y continuidad de los servicios de soporte tecnológico.
Requisitos:
Título de tercer nivel en Sistemas, Informática, Ingeniería de Software o carreras afines.Experiencia mínima de 3 años liderando o coordinando Mesas de Servicio TI.Certificación ITIL 4 Foundation vigente.Experiencia en gestión de incidentes, requerimientos y niveles de servicio (SLA).Conocimiento y administración de Jira Service Management y Confluence.Experiencia en seguimiento de métricas, KPI y elaboración de reportes de servicio.Experiencia en gestión de backlog, escalamiento de incidentes y resolución de casos de segundo nivel.Conocimientos en gestión del conocimiento y administración de bases de conocimiento.Experiencia liderando equipos de soporte técnico y administración de turnos operativos.Capacidad para coordinar guardias, continuidad operativa y atención de incidentes críticos.Experiencia en gestión del cambio, adopción tecnológica y acompañamiento a usuarios.Habilidades de análisis, resolución de problemas y mejora continua de procesos.Excelente comunicación verbal y escrita para interacción con usuarios y áreas de negocio.Capacidad para coordinar reuniones de seguimiento y actuar como punto de contacto con clientes.Conocimientos de buenas prácticas de seguridad de la información y confidencialidad.
Requisitos Deseables
Certificaciones adicionales en Gestión de Servicios TI o metodologías ágiles.Conocimientos de Microsoft 365, Active Directory y entornos corporativos de infraestructura.Experiencia en sectores industriales, energéticos o de alta criticidad operativa.Inglés intermedio o superior.Experiencia en análisis de causa raíz y gestión de problemas (Problem Management).

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