Supervisor de Mesa de Servicio IT

Objetivo del PuestoSupervisar, coordinar y optimizar la operación del equipo de soporte técnico Help Desk , garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA), la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos. Será responsable de la gestión del personal técnico, el monitoreo de indicadores operativos y la presentación de resultados mediante herramientas de análisis y visualización de datos.
RequisitosLicenciatura en Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Administración de Empresas o carrera afín.Deseable certificación ITIL Foundation o certificaciones relacionadas con gestión de servicios de TI.Inglés básico.Mínimo 3 años de experiencia liderando equipos de Help Desk, Mesa de Ayuda o Field Service.Experiencia en gestión de personal técnico y coordinación de recursos.Experiencia en seguimiento y cumplimiento de SLA y KPI.Experiencia en atención a clientes corporativos y manejo de escalaciones.Experiencia en elaboración y presentación de reportes ejecutivos.
Conocimientos TécnicosDominio de plataformas de Help Desk y gestión de tickets (ServiceNow, Jira, Freshservice, ManageEngine o similares).Conocimiento de soporte a usuario final, sistemas operativos Windows, Microsoft 365 y aplicaciones empresariales.Dominio avanzado de Microsoft Excel:Tablas dinámicas.Dashboards.Fórmulas avanzadas.Análisis de indicadores.Manejo de Power BI:Creación de dashboards.Visualización de KPIs.Análisis de tendencias.Presentación de resultados de gestión a clientes y dirección.Conocimiento de procesos ITIL y gestión de servicios.Manejo de herramientas colaborativas de Microsoft 365.

Funciones PrincipalesGestión OperativaSupervisar las operaciones diarias de Mesa de Ayuda y Field Service.Asignar tickets y coordinar recursos técnicos.Garantizar el cumplimiento de SLA y métricas establecidas.Gestionar incidentes críticos y escalaciones.Gestión de PersonalLiderar, motivar y desarrollar al equipo de soporte técnico.Realizar seguimiento de desempeño y productividad.Coordinar capacitaciones y planes de desarrollo.Gestionar horarios, cobertura operativa y control de asistencia.Implementar planes de mejora y seguimiento a indicadores individuales.Gestión y Presentación de ResultadosElaborar reportes ejecutivos de desempeño del área.Diseñar dashboards en Power BI para monitoreo de KPIs.Analizar tendencias operativas e identificar oportunidades de mejora.Presentar resultados de gestión a clientes internos, externos y alta dirección.Proponer acciones correctivas basadas en análisis de datos.Mejora ContinuaIdentificar oportunidades para optimizar procesos.Implementar mejores prácticas de soporte y servicio.Promover la automatización y estandarización de procedimientos.Participar en proyectos de transformación y mejora tecnológica.
Tecnologías y HerramientasMicrosoft Excel (Avanzado).Power BI (Intermedio/Avanzado).Microsoft 365.ServiceNow.Jira Service Management.ManageEngine Service Desk.Freshservice.Windows Server y estaciones de trabajo.Herramientas de monitoreo y gestión de TI.