Supervisor de Mesa de Servicio IT
Aviso de fuente externaen Grupo Sega
Supervisa la operación de soporte Help Desk, coordina recursos técnicos y gestiona SLA, KPI, escalaciones y reportes ejecutivos.
Salario
No especificado
Ubicación
Santa Catarina Pinula, Guatemala
Tipo de empleo
Tiempo completo
Modalidad
No especificado
Supervisor de Mesa de Servicio IT
Santa Catarina Pinula, Guatemala
Descripción del empleo
Sobre el puesto
Grupo Sega busca supervisar, coordinar y optimizar la operación del equipo de soporte técnico Help Desk, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA), la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos. El puesto incluye gestionar al personal técnico, monitorear indicadores operativos y presentar resultados mediante herramientas de análisis y visualización de datos.
Responsabilidades
- Supervisar las operaciones diarias de Mesa de Ayuda y Field Service.
- Asignar tickets y coordinar recursos técnicos.
- Garantizar el cumplimiento de SLA y métricas establecidas.
- Gestionar incidentes críticos y escalaciones.
- Liderar, motivar y desarrollar al equipo de soporte técnico.
- Realizar seguimiento del desempeño del equipo.
- Elaborar y presentar reportes ejecutivos y resultados de gestión a clientes y dirección.
Requisitos
- Licenciatura en Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Administración de Empresas o carrera afín.
- Deseable certificación ITIL Foundation o certificaciones relacionadas con gestión de servicios de TI.
- Inglés básico.
- Mínimo 3 años de experiencia liderando equipos de Help Desk, Mesa de Ayuda o Field Service.
- Experiencia en gestión de personal técnico, coordinación de recursos, seguimiento y cumplimiento de SLA y KPI, atención a clientes corporativos y manejo de escalaciones.
- Experiencia en elaboración y presentación de reportes ejecutivos.
- Dominio de plataformas de Help Desk y gestión de tickets, como ServiceNow, Jira, Freshservice, ManageEngine o similares.
- Conocimiento de soporte a usuario final, sistemas operativos Windows, Microsoft 365 y aplicaciones empresariales.
- Dominio avanzado de Microsoft Excel, incluidas tablas dinámicas, dashboards, fórmulas avanzadas y análisis de indicadores.
- Manejo de Power BI para creación de dashboards, visualización de KPIs y análisis de tendencias.
- Conocimiento de procesos ITIL y gestión de servicios, y manejo de herramientas colaborativas de Microsoft 365.
Datos clave
- Ubicación: Santa Catarina Pinula, Guatemala.
- Solicitan mínimo 3 años de experiencia liderando equipos de Help Desk, Mesa de Ayuda o Field Service.
- Se requiere inglés básico.
- Es deseable la certificación ITIL Foundation o certificaciones relacionadas con gestión de servicios de TI.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el objetivo del puesto?
Supervisar, coordinar y optimizar la operación del equipo de soporte técnico Help Desk, garantizando los SLA, la satisfacción del cliente y la mejora continua.
¿Qué experiencia solicitan?
Mínimo 3 años liderando equipos de Help Desk, Mesa de Ayuda o Field Service. También se solicita experiencia en gestión de personal técnico, cumplimiento de SLA y KPI y atención a clientes corporativos.
¿Qué conocimientos técnicos se requieren?
Se solicita manejo de plataformas de Help Desk, conocimiento de soporte a usuario final, Windows y Microsoft 365, y dominio avanzado de Excel. También se requiere manejo de Power BI y conocimiento de procesos ITIL.