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Mary
Agente de servicio al cliente
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Competencies
Demonstrated experience with Trabajo en equipo.
Demonstrated experience with Resolución de problemas.
Demonstrated experience with Adaptabilidad.
Demonstrated experience with Responsabilidad.
Demonstrated experience with Análisis de datos.
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Professional profile
Experience
Procesador Administrativo; Credit Repair Specialist & Financial Data Processor (US Client Accounts)
Especialista freelance en procesamiento y análisis de historial crediticio para empresas de crédito en Estados Unidos.. Evaluación detallada de reportes de crédito de EE. UU. (Equifax, Experian, TransUnion) para detectar inexactitudes, cuentas derogatorias, cobros no autorizados y oportunidades de disputa.. Gestión ágil y rigurosa de expedientes de clientes bajo estándares exigentes de productividad y cumplimiento de tiempos de entrega.. Formulación de estrategias de restauración personalizada para acelerar el incremento del puntaje crediticio (FICO score) y restaurar la vida financiera del usuario.. Diagnóstico rápido de perfiles financieros complejos mediante el cálculo de capacidad de pago, niveles de utilización de crédito y estructura de deudas.. Preparación precisa de respuestas, cartas de disputa y solicitudes de validación de deuda con agilidad y rigor analítico.
Analista de Calidad (QA); Analista de Calidad y Desarrollo Operativo (QA Specialist – HVAC Campaign)
Monitoreo de llamadas de alto volumen, ejecución de ciclos frecuentes de coaching individualizado y aplicación de metodologías tácticas de resolución de problemas.. Análisis de causa raíz para impulsar métricas críticas como FCR, CSAT, AHT y precisión en el agendamiento.. Auditoría periódica de llamadas e interacciones para verificar el cumplimiento de protocolos de atención, precisión en el agendamiento HVAC y políticas de servicio.. Ejecución de sesiones frecuentes y personalizadas de retroalimentación con los agentes, desarrollando planes de acción específicos para cerrar brechas de desempeño.. Implementación de técnicas como 5 Whys, análisis de causa raíz (RCA) y diagramas de flujo para detectar cuellos de botella en la atención de llamadas de emergencia y corregirlos.. Estrategias orientadas al incremento del Customer Satisfaction (CSAT), First Contact Resolution (FCR) y la reducción de errores en la toma de datos de los equipos térmicos.. Liderazgo de sesiones de calibración periódicas con supervisores y clientes corporativos para unificar criterios de evaluación de calidad.. Elaboración de reportes ejecutivos para identificar tendencias operativas, patrones de fallas en llamadas y necesidades recurrentes de capacitación.
Agente de atención al cliente; Agente de Agendamiento y Servicio al Cliente – Sector HVAC (US & Canadá)
Gestión de llamadas de alta demanda de clientes en EE. UU. y Canadá para servicios de instalación, reparación y mantenimiento de sistemas HVAC.. Coordinación ágil de citas para fallas críticas de calefacción o aire acondicionado durante temporadas de pico climático, priorizando casos vulnerables.. Recopilación precisa de datos sobre el problema del sistema (tipo de equipo, síntomas de fallas, dirección y detalles del inmueble) para facilitar el diagnóstico del técnico.. Redacción y envío de respuestas claras, profesionales e inmediatas a clientes mediante chat en vivo, correo electrónico y sistemas de tickets.. Diagnóstico rápido y atención oportuna a dudas, reclamos o requerimientos de los usuarios, manteniendo altos estándares de calidad.. Adaptación de respuestas predeterminadas (canned responses) con un toque personalizado.. Monitoreo y registro continuo de las solicitudes hasta su resolución completa en el sistema CRM o de gestión.
Agente de servicio al cliente
Gestión de recepción y reservas: Manejo de procesos de check-in/check-out, asignación de habitaciones y auditoría nocturna mediante sistemas PMS (Property Management System).. Atención y fidelización del huésped: Protocolos de servicio al cliente, gestión de peticiones especiales y resolución asertiva de quejas o imprevistos.. Coordinación de áreas operativas: Supervisión del cumplimiento de estándares de limpieza, mantenimiento de habitaciones y logística de eventos o banquetes.