Rocío - Coordinador De Experiencia Del Cliente

Experiencia demostrada en Customer Experience.

Experiencia demostrada en Customer Operations.

Experiencia demostrada en Service Design.

Experiencia demostrada en UX Writing.

Experiencia demostrada en Automatizaciones.

Consultoría para organizaciones y empresas en proyectos de Customer Experience, experiencia del paciente, comunicación, procesos y transformación de canales de atención.. Diseño y optimización de procesos de atención y experiencia del cliente/paciente, identificando puntos de fricción y oportunidades de mejora.. Análisis de feedback de usuarios y clientes mediante encuestas, NPS, reclamos y comentarios cualitativos.. Transformación de información de clientes en insights y recomendaciones accionables para equipos y áreas de servicio.. Diseño de Customer Journeys y análisis de puntos de contacto a lo largo de la experiencia.. Auditoría y optimización de comunicaciones en canales digitales.. Diseño de Voice & Tone y criterios de comunicación para equipos de atención.. Diseño y optimización de UX Writing y experiencias conversacionales.. Rediseño de flujos de atención mediante bots conversacionales y automatizaciones.. Elaboración de protocolos, guías, documentación y criterios operativos para profesionalizar la atención.. Identificación de oportunidades de automatización y mejora de procesos.. Articulación entre equipos de negocio, atención, comunicación y tecnología.. Seguimiento de indicadores de experiencia y análisis periódico de resultados.. Presentación de hallazgos y propuestas de mejora a equipos y responsables de negocio.

Gestión y análisis de experiencia del paciente a partir de encuestas y feedback.. Análisis de NPS y segmentación de respuestas entre promotores, pasivos y detractores.. Identificación de causas recurrentes de insatisfacción y puntos críticos del journey.. Diseño del Customer Journey del reclamo, identificando puntos de origen de las disconformidades.. Diseño de protocolos y criterios para la gestión de reclamos y seguimiento de casos críticos.. Optimización de canales digitales de atención.. Diseño y actualización de Manual de Voice & Tone.. Diseño de UX Writing para canales de atención.. Rediseño de arquitectura conversacional de chatbot.. Diseño de respuestas y templates para WhatsApp.. Análisis y mejora de flujos automatizados de atención.. Desarrollo de criterios para mejorar la interacción entre usuarios, equipos humanos y automatizaciones.. Elaboración de reportes periódicos con hallazgos, tendencias y oportunidades de mejora.. Trabajo articulado con áreas de atención, recepción, coordinación y gestión.

Participación en el desarrollo de la estrategia de Experiencia del Paciente.. Análisis de la experiencia en distintos puntos de contacto.. Relevamiento de necesidades, problemas y oportunidades de mejora.. Trabajo con equipos de servicio para detectar oportunidades de mejora de la experiencia.. Análisis de feedback de pacientes y elaboración de recomendaciones.. Participación en iniciativas de profesionalización de la gestión de experiencia.. Articulación entre información cualitativa, procesos y acciones de mejora.

Investigación cualitativa mediante entrevistas y grupos focales.. Relevamiento de experiencias y necesidades de jóvenes y actores institucionales.. Mapeo de recursos, actores y circuitos de atención.. Identificación de puntos de fricción y oportunidades de mejora.. Sistematización y análisis de información cualitativa.. Diseño de journeys y circuitos de atención.. Elaboración de diagnóstico y hoja de ruta estratégica.. Transformación de hallazgos en propuestas concretas de intervención.. Articulación entre diferentes actores y áreas institucionales.