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Rocío
Coordinador De Experiencia Del Cliente
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Competencies
Experiencia demostrada en Customer Experience.
Experiencia demostrada en Customer Operations.
Experiencia demostrada en Service Design.
Experiencia demostrada en UX Writing.
Experiencia demostrada en Automatizaciones.
Education
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Summary
Coordinador De Experiencia Del Cliente buscando nuevas oportunidades
Experience
Consultora
Consultoría para organizaciones y empresas en proyectos de Customer Experience, experiencia del paciente, comunicación, procesos y transformación de canales de atención.. Diseño y optimización de procesos de atención y experiencia del cliente/paciente, identificando puntos de fricción y oportunidades de mejora.. Análisis de feedback de usuarios y clientes mediante encuestas, NPS, reclamos y comentarios cualitativos.. Transformación de información de clientes en insights y recomendaciones accionables para equipos y áreas de servicio.. Diseño de Customer Journeys y análisis de puntos de contacto a lo largo de la experiencia.. Auditoría y optimización de comunicaciones en canales digitales.. Diseño de Voice & Tone y criterios de comunicación para equipos de atención.. Diseño y optimización de UX Writing y experiencias conversacionales.. Rediseño de flujos de atención mediante bots conversacionales y automatizaciones.. Elaboración de protocolos, guías, documentación y criterios operativos para profesionalizar la atención.. Identificación de oportunidades de automatización y mejora de procesos.. Articulación entre equipos de negocio, atención, comunicación y tecnología.. Seguimiento de indicadores de experiencia y análisis periódico de resultados.. Presentación de hallazgos y propuestas de mejora a equipos y responsables de negocio.
Customer Experience / Service Design / UX Writing / Conversational Experience
Gestión y análisis de experiencia del paciente a partir de encuestas y feedback.. Análisis de NPS y segmentación de respuestas entre promotores, pasivos y detractores.. Identificación de causas recurrentes de insatisfacción y puntos críticos del journey.. Diseño del Customer Journey del reclamo, identificando puntos de origen de las disconformidades.. Diseño de protocolos y criterios para la gestión de reclamos y seguimiento de casos críticos.. Optimización de canales digitales de atención.. Diseño y actualización de Manual de Voice & Tone.. Diseño de UX Writing para canales de atención.. Rediseño de arquitectura conversacional de chatbot.. Diseño de respuestas y templates para WhatsApp.. Análisis y mejora de flujos automatizados de atención.. Desarrollo de criterios para mejorar la interacción entre usuarios, equipos humanos y automatizaciones.. Elaboración de reportes periódicos con hallazgos, tendencias y oportunidades de mejora.. Trabajo articulado con áreas de atención, recepción, coordinación y gestión.
Customer / Patient Experience Consultant
Participación en el desarrollo de la estrategia de Experiencia del Paciente.. Análisis de la experiencia en distintos puntos de contacto.. Relevamiento de necesidades, problemas y oportunidades de mejora.. Trabajo con equipos de servicio para detectar oportunidades de mejora de la experiencia.. Análisis de feedback de pacientes y elaboración de recomendaciones.. Participación en iniciativas de profesionalización de la gestión de experiencia.. Articulación entre información cualitativa, procesos y acciones de mejora.
Consultora en Investigación Cualitativa, Comunicación y Diseño de Servicios
Investigación cualitativa mediante entrevistas y grupos focales.. Relevamiento de experiencias y necesidades de jóvenes y actores institucionales.. Mapeo de recursos, actores y circuitos de atención.. Identificación de puntos de fricción y oportunidades de mejora.. Sistematización y análisis de información cualitativa.. Diseño de journeys y circuitos de atención.. Elaboración de diagnóstico y hoja de ruta estratégica.. Transformación de hallazgos en propuestas concretas de intervención.. Articulación entre diferentes actores y áreas institucionales.