Soporte Help Desk y Servicio al Cliente en Columbus, Ohio

Responsabilidades del Puesto: Aceptar solicitudes entrantes vía teléfono, chat, correo electrónico y colas de tickets. Registrar y procesar incidentes y solicitudes de servicio según especificaciones del proceso. Comunicar con usuarios para entender problemas y ofrecer soluciones efectivas. Documentar y resolver incidentes conforme a los procedimientos establecidos. Derivar incidentes no resueltos a grupos de soporte especializados. Iniciar escalaciones cuando sea necesario según las políticas. Colaborar con equipos de soporte mediante Skype/Lync. Apoyar en la capacitación y soporte a otros agentes. Tiempo promedio esperado por tarea: 4 a 12 minutos. Tasa de resolución esperada: 50% - 80%. Perfil de Habilidades Blandas y Técnicas: Conocimiento básico en tecnología informática y soporte IT. Experiencia de 6 meses a 1 año en help desk. Experiencia en atención al cliente, preferentemente en entornos de contacto directo. Dominio del inglés oral y escrito. Sensibilidad cultural y respeto por la diversidad. Certificaciones A+, Network+, HDI y/o Microsoft son un plus. Certificación ITIL v3 es valorada. Conocimientos básicos en: Windows Client Microsoft Outlook y Office (Word, Excel, PowerPoint) Navegadores: Internet Explorer, Chrome, Firefox Hardware de PC Conceptos básicos de redes Conocimientos adicionales valorados: Windows Active Directory y conceptos de dominio Dispositivos móviles empresariales Telefonía fija y soporte VoIP Ubicación: Columbus, Ohio, Estados Unidos Tipo de empleo: Tiempo completo Modalidad: No remoto