Analista de Planificación de Recursos — Austin, Texas

Buscamos un/a Analista de Planificación de Recursos para monitorear operaciones de atención al cliente, analizar volúmenes y coordinar la planificación de personal. Este puesto de tiempo completo es remoto y está asociado con Austin, Texas, Estados Unidos. La remuneración indicada es de 64950 USD por año.

Responsabilidades

• Monitorear Avaya CMS, Five9, colas offline de CAS, Verint WFM, Aspect, Avaya Predictive Dialer y CAS para controlar volúmenes de llamadas entrantes y salientes, faxes y funciones offline.
• Ajustar flujos de trabajo, habilidades, dotación de personal y horarios para cumplir los niveles de servicio y objetivos de desempeño.
• Supervisar la adherencia de los empleados a sus horarios.
• Participar y presentar información en reuniones ad hoc, diarias, semanales y trimestrales con equipos y socios del negocio sobre flujos de trabajo, horarios, pronósticos y cambios de personal.
• Preparar y mantener informes y datos en CMS, Verint WFM y otras bases de datos o recursos aplicables.
• Responder correos electrónicos de manera oportuna y profesional, de acuerdo con los niveles de servicio y las necesidades del negocio.
• Revisar las solicitudes de tiempo libre en lista de espera para determinar aprobaciones adicionales conforme a los parámetros establecidos.
• Mantener actualizados los sistemas para las incorporaciones y desvinculaciones de personal.
• Desarrollar habilidades para avanzar profesionalmente.

Requisitos

• Al menos 2 años de experiencia en atención al cliente de alto volumen y experiencia en gestión de personal.
• Al menos 1 año de experiencia en análisis o minería de datos y pronóstico de volúmenes de centros de contacto.
• Al menos 6 meses de experiencia en monitoreo intradía y en tiempo real con Avaya CMS, colas offline de CAS, Verint WFM, Aspect WFM, IEX u otras herramientas de gestión de personal.
• Experiencia con marcadores telefónicos basados en la nube o equivalentes de Avaya.
• Capacidad para colaborar en equipo y mantener relaciones profesionales.
• Organización, priorización y habilidad para gestionar varias tareas simultáneamente.
• Capacidad para identificar, analizar y resolver problemas complejos en plazos ajustados.
• Comunicación escrita y verbal sólida para elaborar pronósticos, horarios, informes y solicitudes de datos, y gestionar el tiempo libre del personal.
• Habilidad para colaborar con distintos grupos en el análisis de tendencias y la distribución de necesidades de personal y horarios.
• Autonomía, iniciativa, atención al detalle y capacidad para trabajar de forma independiente.
• Capacidad para desempeñarse en un entorno de alta productividad y plazos exigentes.
• Ingenio y capacidad para encontrar soluciones ante los desafíos operativos.

Información del puesto

• Modalidad: remoto
• Tipo de empleo: tiempo completo
• Ubicación asociada: Austin, Texas, Estados Unidos
• Remuneración publicada: 64950 USD por año