Head of Customer Experience

En IKÉ ARGENTINA buscamos incorporar un/a Head of Customer Experience para liderar la estrategia integral de experiencia de la compañía, promoviendo una cultura centrada en las personas y una gestión transversal de la experiencia de nuestros principales stakeholders.La posición será responsable de diseñar, medir y evolucionar la experiencia de clientes, sponsors, proveedores y colaboradores, asegurando una visión de punta a punta de cada interacción con Iké y liderando iniciativas que generen impacto en la satisfacción, la fidelización y el desempeño del negocio.
Principales responsabilidadesDefinir e implementar la estrategia integral de Customer Experience de Iké.Ser el owner de los journeys de los principales stakeholders de la compañía, asegurando su diseño, actualización, medición y mejora continua.Mapear y evolucionar los recorridos completos de clientes, desde el primer contacto con la propuesta de valor hasta la renovación o baja, incluyendo contratación, uso de servicios, asistencias, reembolsos, consultas, reclamos y gestiones administrativas.Diseñar y gestionar los journeys de sponsors, proveedores y colaboradores, identificando oportunidades para mejorar su experiencia e interacción con Iké.Liderar la estrategia de Voice of Customer (VoC) y evolucionarla hacia un modelo de Experience Management (XM), incorporando la voz de clientes, sponsors, proveedores y colaboradores.Diseñar e implementar un modelo integral de medición mediante indicadores como NPS, CSAT, CES, eNPS y otras métricas relevantes para cada stakeholder.Analizar datos cuantitativos y cualitativos para identificar oportunidades de mejora y priorizar iniciativas de alto impacto.Impulsar proyectos de transformación de la experiencia junto con las áreas de Comercial, Marketing, Producto, Operaciones, Tecnología, Calidad y Recursos Humanos.Definir estándares de experiencia y acompañar su implementación en toda la organización.
RequisitosExperiencia mínima de 5 años liderando áreas de Customer Experience, Experience Management, Customer Strategy, Service Design o disciplinas afines.Experiencia comprobable en diseño y gestión de Customer Journeys.Conocimiento de metodologías de Voice of Customer (VoC), Design Thinking, Service Design y mejora continua.Experiencia liderando proyectos transversales y gestionando múltiples stakeholders.Fuerte capacidad analítica y experiencia en el uso de indicadores de experiencia y satisfacción.
Buscamos una persona conVisión estratégica y sistémica.Capacidad para influir sin autoridad directa y liderar iniciativas transversales.Orientación al cliente y a la experiencia de las personas.Pensamiento analítico y enfoque en datos.Capacidad para gestionar el cambio y movilizar equipos.Habilidades de comunicación y relacionamiento con diferentes niveles de la organización.Pasión por la innovación y la mejora continua.
Lugar de Trabajo: Parque Patricios
¿Por qué te va a gustar trabajar con nosotros?🏡 Modalidad híbridaHome Office 3 días por semana / 2 días presencial🏥 Bienestar & SaludMedicina prepagaMasajes en la oficinaViernes FlexDía libre por cumpleaños 🎂 + celebraciones mensuales📚 Desarrollo profesionalClases de inglés In CompanyAcceso a programas de formación y descuentos educativos🏋️ ♀️ Beneficios & DescuentosDescuento en cadena de gimnasiosPlan Empleados – Multiasistencia (hogar, vial y mascotas)Descuentos corporativos (Club de Beneficios, Compra Cierta – Whirlpool, Bimbo & Fargo)🐶 Cultura & ExperienciaSala de break con infusiones y galletitasDesayuno semanal con frutas y facturas✨ ¡Y muchos beneficios más!