Jefatura de Medición de Experiencias de Servicio

Liderar el diseño, implementación y gestión de las estrategias de medición de experiencia del cliente y estudios de mercado, mediante el análisis de indicadores, investigación y generación de insights accionables, con el fin de identificar oportunidades de mejora, fortalecer la satisfacción y lealtad de los clientes, e impulsar la toma de decisiones estratégicas que contribuyan al crecimiento y rentabilidad del negocio.
Responsabilidades
Diseñar y ejecutar estrategias de medición de experiencia mediante indicadores como NPS, CSAT y CES.Liderar estudios de percepción, investigaciones de mercado, focus groups, entrevistas a profundidad y otras metodologías de escucha del cliente.Analizar tendencias, comportamientos y hallazgos para identificar oportunidades de mejora en productos, procesos y canales de atención.Elaborar reportes ejecutivos y dashboards que faciliten la toma de decisiones estratégicas.Gestionar proveedores especializados en medición de experiencia e investigación de mercados.Coordinar e implementar iniciativas enfocadas en mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su satisfacción y lealtad.Liderar equipo de trabajo y asegurar el cumplimiento de los indicadores establecidos.
Requerimientos:
Nivel académico mínimo para el puesto: Licenciatura en Administración de Empresas, Mercadeo, Ingeniería Industrial o carrera afín al puesto.
Habilidades Requeridas
Experiencia mínima requerida: 3 años de experiencia manejando indicadores de percepción del servicio (NPS, CSAT, CES).1 año en manejo de personal.Conocimientos: Estrategias de Medición y Diseño de Experiencias, e Investigación de Mercados.Herramienta de análisis de datos (Power BI, Data Analytics, Google Analytics u otra).