Subgerente Experiencia del Cliente

El/la candidato/a ideal para esta posición deberá diseñar, coordinar y monitorear las experiencias de servicio y modelos de atención para clientes personales y comerciales en cada punto de interacción, velando por el establecimiento y cumplimiento de procedimientos, protocolos y acuerdos de servicio interno, garantizando la fidelización y retención de los clientes apegados a las mejores prácticas de protección al usuario.
Principales Funciones:
Diseñar e implementar programas que permitan recabar información, gestionar y monitorear las quejas y sugerencias sobre el servicio brindado que se produzcan en cada punto de contacto (canales físicos, redes sociales, website, call center, entre otros.), que a la vez servirán de insumo para la identificación de mejoras.
Definir el plan anual de investigación, a los fines de conocer el nivel de satisfacción, nivel de fidelización/relación con la marca y el valor añadido a los clientes personales y comerciales, incluyendo indicadores de comparación con el mercado y la detección de brechas entre las expectativas del cliente y el servicio brindado.
Proponer, implementar y monitorear la ejecución de políticas, protocolos y procesos de atención a clientes en los diferentes puntos de interacción con áreas del front y back office de la entidad .
Establecer y monitorear indicadores de desempeño claves que permitan medir la efectividad de los programas, procesos y políticas, detectar desviaciones y recomendar líneas de trabajo, en consonancia con las directrices definidas.
Participar en las iniciativas relacionadas a la configuración, normalización y actualización de las bases de datos de los clientes.
Identificar oportunidades de captación de nuevos clientes/segmentos, sus necesidades y portafolio de productos demandados.
Participar junto a las Gerencias de Productos, en el desarrollo de productos, campañas, iniciativas y estrategias, procurando la incorporación de las expectativas de los clientes, el cumplimiento de la promesa de valor y las prácticas de protección al usuario.
Requisitos:
Egresado de Carreras de administración de empresas, Mercadeo u áreas a finesPost-Grado en Mercadeo o afines (deseable)2 años de experiencia ocupando puestos similaresConocimiento y entendimiento de las regulaciones del sector bancario y de los órganos estatales de protección al consumidor