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Adriana
analista de procesos
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Competencies
Experiencia demostrada en ITSM.
Experiencia demostrada en ITIL 4.
Experiencia demostrada en Gestión de incidentes.
Experiencia demostrada en Gestión de cambios.
Experiencia demostrada en Gestión de activos TI.
Education
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Summary
analista de procesos buscando nuevas oportunidades
Experience
GESTORA DE SERVICIOS TI
Gestioné y realicé seguimiento integral a la operación de servicios de TI, asegurando el cumplimiento de SLA, procedimientos y compromisos de servicio establecidos para Alpina.. Lideré la gestión de incidentes 24/7, con énfasis en incidentes de prioridad alta y crítica, realizando seguimiento de punta a punta hasta su estabilización, solución y cierre.. Coordiné y participé en salas de crisis para incidentes de alto impacto, articulando equipos técnicos, especialistas, proveedores y áreas de gestión para garantizar una atención oportuna.. Realicé el escalamiento y coordinación de incidentes, controlando responsables, tiempos de atención, acciones y compromisos hasta su resolución y cierre.. Realicé seguimiento a la gestión de activos y configuraciones de TI, validando información, asignaciones, inventarios y trazabilidad durante el ciclo de vida de los activos.. Diseñé, actualicé y documenté procesos, procedimientos, instructivos y flujos operativos, aplicando buenas prácticas de ITIL 4 y las necesidades de la operación de Alpina.. Identifiqué desviaciones y oportunidades de mejora, proponiendo acciones orientadas al fortalecimiento de controles, eficiencia operativa y madurez de los procesos.. Realicé seguimiento y análisis de SLA, KPI y métricas operativas, identificando tendencias y desviaciones frente a los objetivos establecidos.. Elaboré informes ejecutivos y reportes periódicos de gestión, consolidando información para facilitar el análisis y la toma de decisiones.. Desarrollé y mantuve herramientas de seguimiento mediante Power BI y Excel, facilitando el análisis y visualización de indicadores operativos.. Coordiné reuniones de seguimiento con Alpina, equipos internos y proveedores, realizando control de acuerdos, compromisos y planes de acción.. Realicé la socialización y capacitación de procesos a usuarios y equipos de trabajo, promoviendo la correcta adopción de procedimientos y lineamientos.. Participé en actividades de revisión, control y mejora continua, contribuyendo a la estandarización, optimización y fortalecimiento de la operación de servicios de TI.
ANALISTA DE TI JUNIOR
Elaboré y actualicé la documentación de subprocesos, procedimientos y flujos operativos, utilizando Bizagi Modeler para su modelado, estandarización y representación gráfica.. Realicé seguimiento con colaboradores y equipos responsables para validar procedimientos documentados, actividades asociadas y avances de los compromisos del proyecto.. Elaboré actas, manuales, instructivos y documentación de gestión operativa, relacionada con las funcionalidades y operación de las aplicaciones.. Acompañé a los equipos funcionales del negocio en el levantamiento, construcción y validación de flujos de proceso, considerando el funcionamiento y alcance de las aplicaciones.. Brindé soporte técnico, administrativo y operativo a las actividades y servicios asociados al proyecto, facilitando la continuidad y atención de los requerimientos.. Apoyé actividades de instalación, reparación, mantenimiento y soporte de equipos y servicios de cómputo, contribuyendo a la continuidad de la operación.
ANALISTA DE PROCESOS
Elaboré y actualicé la documentación de subprocesos, procedimientos y flujos de negocio de los proyectos asignados, principalmente relacionados con procesos de cobranza, gestión de cartera y finanzas, utilizando Bizagi Modeler para su modelamiento y estandarización.. Gestioné el seguimiento (follow-up) con colaboradores y responsables de proceso sobre los procedimientos documentados, validando avances, pendientes y compromisos asociados a cada proyecto.. Realicé seguimiento a desarrollos solicitados para la automatización y estandarización de procesos, articulando las necesidades funcionales con los equipos involucrados.. Verifiqué la ejecución de los procesos documentados, identificando desviaciones y oportunidades de mejora para fortalecer el cumplimiento de los lineamientos establecidos.. Implementé y realicé seguimiento a planes de acción y mejoramiento, orientados a fortalecer la calidad y eficiencia de los proyectos a cargo.. Elaboré actas, manuales, procedimientos y documentación de gestión operativa, orientados a optimizar los tiempos de gestión, estandarizar actividades y apoyar la automatización de tareas.. Realicé levantamiento de funciones y toma de tiempos, analizando actividades y cargas operativas para identificar oportunidades de optimización y mejora.. Elaboré presentaciones gerenciales en PowerPoint para la presentación de avances, resultados y temas relevantes ante clientes externos.. Gestioné solicitudes gerenciales mediante correo electrónico, realizando seguimiento y respuesta oportuna a requerimientos relacionados con la operación y los proyectos asignados.. Documenté y realicé seguimiento a incidentes, requerimientos y actividades operativas en los aplicativos internos de la compañía.. Brindé apoyo y seguimiento a las gerencias asignadas, contribuyendo al cumplimiento de metas y compromisos mensuales mediante el control de actividades, avances y pendientes.
AUXILIAR DE PROCESOS DE NEGOCIO I
Inicié mi trayectoria en Xolit en soporte técnico en sitio, posteriormente asumí funciones en gestión de accesos, continué en la gestión y control de cambios y finalmente participé en la gestión y documentación de procesos, ampliando progresivamente mi experiencia en operación, gestión de servicios TI, ITIL y procesos de negocio.. Brindé soporte técnico en sitio y remoto a usuarios, realizando diagnóstico, mantenimiento, traslado, formateo y configuración de equipos de cómputo.. Realicé instalación y configuración de software, aplicativos corporativos y VPN, atendiendo requerimientos técnicos y contribuyendo a la continuidad de la operación.. Gestioné la creación, modificación y deshabilitación de usuarios en Active Directory y diferentes aplicativos corporativos, aplicando los controles establecidos para la gestión de accesos.. Registré y tipifiqué casos de soporte bajo buenas prácticas de ITIL, clasificando requerimientos, incidentes, fallas masivas y prioridades para facilitar su atención y seguimiento.. Realicé seguimiento a los cambios implementados, participando en pruebas de funcionalidad y validación de resultados posteriores a su ejecución.. Lideré los Comités de Asesoría de Cambios (CAB – Change Advisory Board), coordinando la revisión, control y seguimiento de las solicitudes de cambio hasta su implementación y cierre.. Participé en la implementación del área de Gestión de Procesos de Negocio (BPM) para Colombia y Perú, contribuyendo a la estructuración y documentación de 2 políticas, 4 procesos, 15 macroprocesos, subprocesos y procedimientos mediante Bizagi Modeler.. Elaboré y actualicé formatos, manuales, procedimientos y documentación de gestión, contribuyendo a la estandarización y control de los procesos.. Diseñé y desarrollé tableros en Power BI para el seguimiento de KPI y OKR, facilitando la medición de indicadores de satisfacción, desempeño y cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) de Tecnología.. Gestioné la documentación del sistema de gestión documental, administrando las entradas y salidas de los procesos mediante SharePoint.. Realicé seguimiento (Follow Up) con colaboradores sobre indicadores de calidad, compromisos y entrega de entradas y salidas de los procesos.
SOPORTE TÉCNICO 1
Brindé soporte técnico telefónico y presencial a usuarios finales, atendiendo requerimientos e incidentes de tecnología de manera oportuna.. Realicé mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de cómputo, incluyendo diagnóstico, configuración y movimiento masivo de equipos.. Instalé y configuré software, aplicaciones y herramientas requeridas para la operación de los usuarios.. Gestioné la creación, modificación y deshabilitación de accesos a sistemas y aplicativos, de acuerdo con los procedimientos establecidos.. Atendí solicitudes de servicio al usuario final, cumpliendo los tiempos establecidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).. Gestioné y documenté casos en Service Manager y mediante correo electrónico, utilizando plantillas estandarizadas que agilizaron la atención de requerimientos tanto telefónicos como presenciales.. Tipifiqué y clasifiqué requerimientos e incidentes de acuerdo con las buenas prácticas de ITIL, incluyendo fallas masivas y definición de prioridades.. Realicé seguimiento a los casos registrados, manteniendo actualizada la información y asegurando la trazabilidad de las atenciones realizadas.
ASESOR DE CALL CENTER
Brindé atención y soporte telefónico a usuarios finales, gestionando requerimientos e incidentes relacionados con servicios de tecnología.. Atendí y realicé seguimiento a las solicitudes, cumpliendo los tiempos establecidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).. Registré y documenté los casos en Service Manager, CRM y correo electrónico, utilizando plantillas estandarizadas para agilizar la atención y mantener la trazabilidad de las solicitudes.. Tipifiqué los casos de acuerdo con las categorías establecidas para el área de tecnología, incluyendo requerimientos, incidentes, fallas masivas y sus respectivas prioridades, bajo buenas prácticas de ITIL.. Brindé orientación al usuario durante la atención, realizando validaciones y escalamiento de los casos cuando era necesario.. Apoyé la gestión de accesos a sistemas y aplicativos, de acuerdo con los procedimientos establecidos.
SUPERVISORA MESA DE AYUDA
Coordiné y supervisé la operación de un equipo de agentes de mesa de ayuda, realizando seguimiento a las actividades, tareas asignadas y cumplimiento de compromisos durante la operación electoral.. Gestioné los Follow Up con los agentes de mesa, realizando control y monitoreo de los casos y actividades de soporte técnico atendidos a nivel nacional.. Elaboré informes y reportes de seguimiento sobre el estado de la operación, consolidando información de los procesos y actividades ejecutadas a nivel nacional.. Apoyé al área de Tecnología en el alistamiento, preparación y puesta a punto de los equipos biométricos utilizados durante la operación electoral.. Participé en el proceso de instalación y configuración del aplicativo especializado de biometría, realizando validaciones técnicas y apoyando la preparación de los equipos.. Capacité a los analistas y agentes de mesa mediante procesos de onboarding técnico, orientándolos en el manejo, configuración y operación de los equipos biométricos.. Realicé seguimiento al soporte técnico brindado por los agentes a través de atención telefónica, verificando la gestión de los casos y apoyando la resolución de incidentes y dificultades presentadas durante la operación.. Brindé acompañamiento y soporte a los equipos de trabajo durante la operación, escalando las situaciones que requerían intervención especializada.. Realicé seguimiento a la operación y a las novedades reportadas, contribuyendo a la continuidad del servicio y al cumplimiento de las actividades programadas.
TÉCNICO EN SOPORTE
Brindé soporte técnico en sitio para el Hospital Militar, atendiendo usuarios finales en turnos diurnos y nocturnos y asegurando la atención oportuna de requerimientos e incidentes relacionados con los servicios de tecnología.. Brindé soporte técnico presencial a usuarios finales, atendiendo incidentes y requerimientos de hardware, software, aplicativos y servicios tecnológicos.. Realicé diagnóstico y solución de incidentes de equipos de cómputo, incluyendo mantenimiento preventivo y correctivo.. Instalé, configuré y actualicé software, aplicativos y herramientas requeridas para la operación de los usuarios.. Gestioné la creación, modificación y deshabilitación de accesos a sistemas y aplicativos, de acuerdo con los procedimientos establecidos.. Atendí requerimientos relacionados con conectividad, configuración de equipos, periféricos y acceso a aplicativos.. Realicé instalación, configuración, traslado y puesta en operación de equipos de cómputo.. Registré y documenté incidentes y requerimientos en las herramientas de gestión establecidas, manteniendo la trazabilidad de las atenciones.. Clasifiqué y tipifiqué los casos según las categorías y prioridades definidas para los servicios de tecnología.. Realicé escalamiento y seguimiento de incidentes que requerían intervención de otros grupos técnicos.. Brindé orientación y acompañamiento a los usuarios, procurando una atención oportuna y acorde con los niveles de servicio establecidos.. Apoyé la continuidad de la operación tecnológica del Hospital Militar durante los turnos asignados, atendiendo oportunamente los incidentes y requerimientos reportados.