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Elia
Operations Manager con experiencia en gestión y optimización de procesos
Contact
Competencies
Supervisó y coordinó supervisores y agentes, asegurando cumplimiento de métricas.
Evalúo llamadas para asegurar la calidad y brindar retroalimentación a los agentes.
Respondió a miembros con inquietudes y resolvió problemas a largo plazo.
Condujo reuniones con clientes y presentó informes semanales de desempeño.
Capacitó agentes y lideró llamadas de calibración para mejorar la calidad.
Education
Languages
Summary
Profesional en gestión con experiencia liderando equipos, mejorando procesos y garantizando calidad en servicios de atención al cliente.
Key Achievements
- Gestionó y coordinó equipos en Intugo supervisando métricas y desempeño
- Implementó planes de acción para mejorar puntuaciones de calidad y tasas de conversión
- Lideró reuniones con clientes y presentó informes semanales de revisión
Experience
Operations Manager
Managing supervisors and ensuring they meet their metrics, Conducting meetings with clients and presenting weekly reviews, Developing action plans to improve QA scores and conversion rates, Coordinating with training departments for new hires, Reviewing and approving invoices for hours worked
Supervisor
Supervising agents and managing performance metrics, Coaching and supporting agents during onboarding and training, Conducting regular meetings with agents to discuss performance
Customer Experience Analyst (QA)
Evaluating calls for quality assurance across multiple lines of business, Training agents and hosting calibration calls
Member Escalation Team Agent
Assisting members who had concerns beyond CSR capacity, Offering long-term resolutions to issues