Laura - Líder de Operaciones con 10+ años en gestión de soporte y procesos

Aplicó metodologías como Scrum y gestión de recursos en la planificación y ejecución de proyectos.

Brindó asistencia en hardware, software, redes y sistemas, atendiendo requerimientos internos y externos.

Realizó consultas y automatización en bases de datos SQL y MongoDB para soporte de operaciones.

Supervisó y coordinó servicios, gestionó incidentes, y garantizó el cumplimiento de los niveles de servicio.

Manejó comunicaciones efectivas con proveedores, clientes y equipos internos en diversos roles.

Crear y ejecutar una estrategia para la atención de la mesa de ayuda y las implementaciones de productos a los diferentes stakeholder, garantizando la satisfacción, seguimiento y/o creación de procesos., Diagnosticar, mejorar y crear procesos y flujos para el equipo de soporte técnico que permitan un alto grado de calidad y satisfacción del cliente., Desarrollar un modelo de servicio que permita optimizar los recursos del equipo de soporte., Definir y adoptar un plan de acuerdos de niveles de servicios que permitan al área de soporte ser claro en los tiempos de soluciones a los clientes finales e internos., Crear una metodología diaria para atención del cliente., Implementar y crear un plan de formación para el equipo con el fin de entrenar satisfactoriamente nuevos clientes., Gestionar garantías con proveedores y clientes tanto de HW como de SW., Consolidar el equipo necesario para lograr las metas anuales propuestas., Ejecutar, dar seguimiento y resolver las diferentes tareas del equipo, como son: atención de incidencias, entregas, recepción de mercancía, capacitaciones y administración.

Responder y atender de manera oportuna los requerimientos e incidentes de los usuarios tanto internos como externos y los procesos que hacen uso de las aplicaciones con el fin de brindar respuestas efectivas y en el menor tiempo posible acordes a los Niveles de Servicio., Elaborar documentación requerida de los procesos que tiene a cargo y de capacitaciones recibidas., Reportar incidentes que pueden afectar la operación de forma proactiva., Automatizar la consulta de información a las Bases de Datos mediante cubos y atender solicitudes de consultas en la Base de Datos, MSQL, Mongo, SQL., Gestionar el correo de Operaciones, el correo personal y los tickets de manera temprana y oportuna., Corregir errores reportados por las diferentes centrales de riesgo., Realizar monitoreo de las diferentes aplicaciones y servicios de la Compañía (Moderator, Extractor, CRM, AX, Facturación Electrónica, Mongo, Kubernets, entre otros).

Responsable de planear, gestionar y supervisar los servicios prestados a los clientes., Generar reportes de gestión, elaborar mallas de turnos del personal, coordinar interrupciones programadas, controlar actualizaciones de software y garantizar la conformidad con estándares de negocio., Clasificar y priorizar incidentes, documentar soluciones para la base de conocimiento y liderar al equipo de mesa de servicio nivel 2., Gestionar bases de datos y servidores Linux, generar análisis de logs y gestionar tickets de Helpdesk asegurando el cumplimiento de los ANS definidos.

Responsable de realiza aprovisionamientos, cambios de equipos e infraestructura, resolviendo problemas para los técnicos en terreno., Ofrece soporte telefónico y vía mensajería para los técnicos y clientes en servicios de telefonía, internet y televisión.

Responsable de brindar asistencia telefónica en hardware y software mediante herramientas como VNC., Configurar servidores, redes y sistemas de telefonía.