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Leonardo
Líder de Proyectos CX y Canales
Contact
Competencies
Experiencia demostrada en Design Thinking.
Experiencia demostrada en Customer Journey Mapping.
Experiencia demostrada en Service Blueprint.
Experiencia demostrada en Lean UX.
Experiencia demostrada en Gerencia de Proyectos.
Education
Summary
Líder de Proyectos CX y Canales buscando nuevas oportunidades
Experience
Líder Senior de Experiencia de Cliente
Diseñé e implementé el Modelo de Gestión de Experiencia (CX + EX), logrando un 97% de cobertura y adopción organizacional para las Gerencias de Servicio y Canales a nivel nacional.. Diseñé el Customer Journey Map (CJM) integral mediante Design Thinking y Co-creación, integrando la voz del afiliado y colaborador (VoC/VoE).. Definí y estandaricé Rutas de Atención y Operativas junto a equipos administrativos y asistenciales.. Acompañé la ejecución del Plan de Intervención del Gobierno Nacional articulando el diseño y co-creación de Customer Journey Maps (CJM), identificando puntos de fricción y generando acuerdos de servicio (SLA).. Articulé la estrategia de experiencia y continuidad del servicio ante la crisis por ciberataque, diseñando e implementando planes de contingencia basados en diagnósticos in situ en oficinas.. Dirigí la gobernanza VoC / CRM junto al BPO Emtelco, implementando el modelo de gestión de insatisfechos y la generación de Alertas de Valor.
Líder de Proyectos CX y Canales
Orquesté células multidisciplinarias de TI y Operaciones para la ejecución de iniciativas transversales, garantizando que las definiciones técnicas estuvieran alineadas con los estándares de experiencia del cliente (Customer Experience).. Gestioné el portafolio estratégico multicanal.. Rediseñé la arquitectura del IVR principal mediante un enrutamiento inteligente.. Desarrollé la Línea de atención VIP para el Adulto Mayor mediante el rediseño del IVR.
Especialista en Aseguramiento de la Experiencia de Usuario
Diseñé y acompañé la ejecución de la estrategia omnicanal, articulando canales físicos (Centros de Atención) y digitales (WhatsApp e IVR).. Generé propuestas de mejora transversales para optimizar la experiencia inicial y resolver fallas estructurales del servicio.. Rediseñé la arquitectura y transformación digital del canal telefónico, integrando el IVR con el CRM a través de historias de usuario, reconocimiento de voz y motores de decisión (NBA/NBO).. Lideré la estrategia Mystery Shopping y consultoría de servicio personalizado (B2B/B2C), con 240 auditorías anuales, 99% de cobertura y presupuesto >$200M COP.. Administré el portafolio transversal de 60 iniciativas de transformación del servicio y la experiencia.. Ejecuté la evaluación de calidad operacional mediante trabajo de campo, testeos y escuchas en canales presenciales y telefónicos, diseñando planes de acción e informes ejecutivos transversales.