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Mariana
Coordinadora de Servicio al Cliente en Alarmar LTDA
Contact
Competencies
Experta en la gestión y resolución de PQRSF, asegurando una atención al cliente eficaz.
Habilidad para comunicarme de manera clara y efectiva, facilitando la resolución de conflictos.
Capacidad para liderar y coordinar equipos orientados al servicio al cliente.
Experiencia en el uso de plataformas CRM para optimizar la atención al cliente.
Fuerte enfoque en la satisfacción del cliente y la mejora continua del servicio.
Education
Languages
Summary
Profesional en Administración de Empresas con sólida experiencia en servicio al cliente y gestión de PQRSF, destacando por la implementación de mejoras que optimizan procesos.
Key Achievements
- Implementé un plan de reducción de PQRSF que disminuyó incidencias en un 15% en el primer mes.
- Resolví un promedio de 250 PQRSF mensuales con un SLA del 98%.
- Reduje en un 25% el tiempo de resolución de reclamos mediante un plan de mejora continua.
- Gestioné el 100% de indemnizaciones y renovaciones en los plazos pactados.
- Creé una base de datos de incidencias que redujo reclamaciones en un 20%.
Experience
Auxiliar de Servicio al Cliente y PQRSF
Atención integral al cliente de forma presencial y omnicanal mediante línea telefónica, WhatsApp, redes sociales, página web y plataformas digitales.. Gestión completa de PQRSF (recepción, análisis, seguimiento y cierre), garantizando respuestas oportunas y de calidad.. Elaboración, envío y seguimiento de cotizaciones, apoyando procesos de preventa y venta.. Toma de pedidos y remisiones desde Shopify, validando información comercial y operativa.. Registro de pedidos en ERP SIESA, verificando precios, productos, descuentos autorizados y condiciones comerciales.. Verificación y confirmación de pagos electrónicos realizados a través de Mercado Pago y Bold (débito y crédito).. Solicitud y seguimiento ante el área contable de notas crédito y notas débito, derivadas de devoluciones, ajustes o novedades comerciales.. Coordinación permanente con el área de bodega y logística para despacho, control de inventarios y solución de novedades.. Gestión y cobro de fletes según destino, informando condiciones al cliente.. Seguimiento y rastreo de envíos, validación de entregas y gestión de incidencias.. Administración y actualización de información en página web, Shopify y sistemas internos.
Coordinadora de Servicio al Cliente
Implementé un plan de reducción de PQRSF que disminuyó incidencias recurrentes en un 15% en el primer mes.. Gestione el 100% de indemnizaciones y renovaciones en los plazos pactados.. Diseñé un modelo de capacitación exprés que redujo el tiempo de inducción de 10 a 5 días.. Gestioné el Control administrativo: facturación, gestión de cartera y actualización de contratos.
Agente de Servicio al Cliente PQRSF
Resolví un promedio de 250 PQRSF mensuales con un SLA (Service Level Agreement) del 98%.. Creé una base de datos de incidencias que redujo reclamaciones en un 20%.. Organicé micro capacitaciones semanales que mejoraron la calificación de servicio de 8.2 a 9.4.. Optimizé el flujo con transportadoras, reduciendo tiempos de respuesta en un 30%.. Funciones administrativas: control de cartera, actualización de guías y gestión, trámite de documentos.. Propuse un sistema de alertas tempranas en CRM para anticipar problemas y novedades diarias, en cuanto a recolecciones y entregas tanto nacionales como internacionales.. Comunicación permanente con los clientes y transportadoras para evitar futuras devoluciones.
Analista de Reclamos PQRSF
Gestioné 300 casos mensuales con un índice de resolución del 96%.. Reduje en 25% el tiempo de resolución de reclamos mediante un plan de mejora continua.. Coordiné capacitaciones trimestrales sobre herramientas digitales y normativas.. Creé un manual de procedimientos para mejorar la trazabilidad de casos.. Procesos administrativos: facturación, seguimiento de pagos y control de documentos.