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Morena
Analista de Atención al Cliente y Back Office
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Competencies
Experiencia demostrada en Gestión de cuentas.
Experiencia demostrada en Retención y fidelización de clientes.
Experiencia demostrada en Atención omnicanal.
Experiencia demostrada en Gestión de reclamos.
Experiencia demostrada en Back office.
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Summary
Analista de Atención al Cliente y Back Office buscando nuevas oportunidades
Experience
Analista de Atención al Cliente y Back Office
Cargo, actualizo y valido datos de cuentas en Salesforce, Zendesk, Jira y sistemas internos.. Atiendo un promedio de 82 contactos diarios por teléfono, email y WhatsApp, con 96 % de cumplimiento de SLA y un CSAT promedio del 92 %.. Valido documentación de clientes y hago controles de back office con el área de compliance, incluida la verificación de origen de fondos.. Clasifico solicitudes por urgencia e impacto, resuelvo dentro de las políticas y escalo los casos complejos a las áreas técnica, de compliance y de operaciones hasta el cierre.. Capacité a 8 nuevos integrantes del equipo en procesos, sistemas y políticas de atención.
Soporte Operativo y Atención al Cliente
Atendí consultas por teléfono y otros canales en una operación 24/7: registro, diagnóstico inicial y derivación de incidencias a cada equipo.. Documenté cada interacción en el CRM y en aplicativos internos, con seguimiento hasta la resolución.. Alcancé un 95 % de cumplimiento de SLA, con objetivos de FCR, TMO y nivel de servicio.
Asesora de Customer Experience & Retención
Gestioné campañas de retención y fidelización, con un 85 % de efectividad en la retención de cuentas en riesgo.. Medí el NPS de forma diaria y semanal, identifiqué detractores y los contacté por llamados outbound para recuperar su experiencia.. Presenté reportes de satisfacción a supervisión para ajustar los flujos de atención.