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Paola
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Competencies
Experiencia demostrada en Colaboración.
Experiencia demostrada en Comunicación Asertiva.
Experiencia demostrada en Pensamiento Crítico.
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Summary
Perfil profesional
Experience
Agente de Servicio al Cliente y Cobros
Brindé apoyo a diferentes agentes ante cualquier duda o posible venta.. Atención a clientes en facturación, cobros y soporte técnico.. Innovación mediante la creación de talleres para fortalecer el conocimiento de los agentes.. Colaboración en esfuerzos de cobro de deudas con los departamentos de Contabilidad, Ventas y Legal.. Desarrollo de estrategias y planes de cobro de deudas.. Cumplimiento de la ley FDCPA a lo largo de todo el proceso de cobro de deudas.. Contacto con deudores por vía telefónica para efectuar y negociar la recuperación de deudas.. Negociación de acuerdos para recibir el pago sobre un determinado porcentaje de la deuda.
Líder de Proceso - Autorización de Trabajo
Soporte vía correo electrónico, sistema de tickets, Chime y Slack a compañeros de Amazon, empleados, equipos de RR. HH. y gerentes (Corporativos y Operativos) en preguntas y problemas de finalización del formulario I-9 (principalmente escalaciones).. Rol de socia, enlace y defensora de los asociados dentro de los equipos globales.. Trabajo con 4 grupos (waves) de nuevo ingreso para su integración y capacitación en el puesto (OJT).. Apoyo en la integración y capacitación en el puesto (OJT) de 3 grupos diferentes de Filipinas.. Compañera de incorporación (onboarding buddy) para los 2 nuevos Líderes de Proceso ubicados en Costa Rica y Filipinas.. Trabajo conjunto durante más de un año con el Equipo de Escalaciones para transferir nuevos procesos al Equipo de Mesa de Ayuda, tales como: C2C y Reingresos, Suspensiones, Despidos, Comunicaciones por Email/SMS, R2R y Pagos Retroactivos.. Trabajo conjunto durante un período de 3 meses con uno de los Gerentes de Programa a cargo de crear la nueva herramienta de Gestión de Casos para el departamento.. Preparación de capacitaciones y delegación de procesos al Equipo de Entrega de Servicios en India.. Apoyo en el balance de la carga de trabajo y priorización de tareas.. Actualización y mantenimiento de los procedimientos operativos estándar (SOP) existentes con los equipos globales.. Soporte de capacitación a nuevos miembros de RR. HH. sobre herramientas, programas y políticas.. Mantenimiento de métricas y envío de actualizaciones diarias, semanales y mensuales al equipo.. Asistencia en nuevos proyectos según las necesidades del departamento.. Búsqueda continua de eficiencias y mejoras en los sistemas y procedimientos existentes basándose en metodologías KAIZEN y LEAN.. Manejo de información confidencial y sensible de los empleados bajo estrictos estándares de confidencialidad.. Soporte a la gerencia en la gestión de proyectos y tareas de elaboración de informes.. Trabajo continuo con diferentes asociados para mejorar sus métricas individuales mediante retroalimentación y monitoreo lado a lado (side by side).
Gerente de Equipo - Autorización de Trabajo (Puesto Temporal/Interino)
Altas habilidades de organización orientadas a metas.. Gestión de un equipo de 15 a 20 asociados y desarrollo de futuros líderes.. Habilidades sólidas de comunicación e influencia en otros.. Inteligencia emocional y gestión del tiempo.. Liderazgo analítico orientado al análisis de informes.. Liderazgo proactivo con los asociados.. Realización de auditorías para impulsar resultados favorables frente a los KPI.. Monitoreo del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).. Creación de documentos para comunicarse de manera efectiva con los asociados y otros gerentes.. Guía del equipo sin recurrir a la microgestión para la Entrega de Resultados (Deliver Results).. Recomendación de mejoras en herramientas y procedimientos (Mejora de Procesos).. Responsable de los registros de asistencia de los empleados (Perfect Pay - Reporte de Deducciones).. Gestión de Proyectos: Ejecución de tareas vinculadas a proyectos.
Asociada - Autorización de Trabajo
Soporte vía correo electrónico, sistema de tickets, Chime y Slack a empleados de Amazon, equipos de RR. HH. y gerentes (Corporativos y Operativos) en preguntas/problemas de finalización del formulario I-9.. Trabajo conjunto con compañeros, gerentes, especialistas, gerentes de programa y líderes de proceso para mejorar la operativa.. Soporte al equipo en la resolución de casos complejos.. Prestación de tutorías (mentoring) y retroalimentación.. Realización de entrevistas telefónicas preliminares (phone screenings) para contrataciones.. Participación en paneles de entrevistas con diferentes candidatos.. Desarrollo de bancos de plantillas de texto (blurbs) para todos los equipos.. Creación y mejora de procedimientos operativos estándar (SOP).. Gestión de casos y datos mediante Microsoft Excel.. Recopilación de información y creación de soluciones para resolver problemas de impacto operativo.
Asociada ERC DLS (Servicios de Licencias y Permisos)
Asistencia a empleados de Amazon respecto a licencias médicas o solicitudes de adaptaciones laborales (accommodations).. Trabajo conjunto con los administradores de casos para lograr resoluciones dentro de un tiempo estimado razonable.. Soporte en piso a los asociados a través de la plataforma.. Participación en diversos proyectos orientados a mejorar la experiencia del empleado.. Mentora para asociados de nuevo ingreso, escuchando sus llamadas y brindando retroalimentación.. Elaboración de presentaciones en PowerPoint sobre temas relevantes, fallas de calidad y consejos prácticos.
Agente de Servicio al Cliente
Brindar el mejor servicio al cliente procurando hacer de cada llamada una experiencia única.. Trabajo conjunto con los gerentes para el desarrollo de competencias propias.. Experiencia en la implementación de nuevos procesos dentro de un grupo de trabajo.. Propuesta de ideas operativas para promover la satisfacción del cliente y la mejora general del departamento.. Apoyo a personal de nuevo ingreso en sus contactos y rol de mentora.