yohana

Muy buenos días, mi nombre es Leidy Heredia, tengo 33 años, soy analista en servicio al cliente. He trabajado más de cinco años en un procesador de pagos para servicio al cliente donde manejaba multicanal, es decir, chat, voz, email. Los últimos años estuve enfocada en chat, tanto en Async como en LiveChat. Tengo lectura y escucha activa, adicionalmente a ello, resolución de conflictos de los clientes. manejaba indicadores como NPS, AHT, FCR.

Para mejorar una experiencia con el equipo en cuanto al servicio al cliente, básicamente se dejan notas en la cuenta, se escalan los casos, se valida también por reuniones para calibrar la información y que todos tengamos la misma información para brindarle a los clientes. Adicionalmente a ello, se dejan notas en las cuentas para que los nuevos agentes que lleguen a tratar el caso se den cuenta de lo que ya se realizó en la cuenta y se hace una capacitación constante. Por ejemplo, cuando yo estaba trabajando básicamente en cuanto a asociar métodos financieros, nos capacitábamos con frecuencia, validando el error que le arrojaba a los clientes los datos que teníamos que solicitarle o documentos a los clientes para valorar titularidad y poderle ayudar a vincular el método financiero. Para ello, hacíamos reuniones de equipo y dábamos la información de lo que estaba sucediendo para que todos tuviéramos la visual y estuviéramos sincronizados en cuanto a la información y documentos que se le solicitaba al cliente para ayudarle con estos casos.

Básicamente, lo primero que se hace es realizar o identificar la consulta del cliente parafrasear lo que él indica para que quede la constancia y la claridad de que realmente se entendió su solicitud. Adicionalmente a ello, se valida en el sistema el inconveniente que el cliente está teniendo y se brinda una resolución para posteriormente dar un cierre. Un ejemplo es el caso de um manejo de pagos retenidos en el procesador de pagos donde estaba trabajando. Básicamente le brindaba la información al cliente sobre el motivo por el cual el pago había quedado retenido. Adicionalmente a ello, validaba si aplicaba o no para una liberación anticipada. En ese caso, si aplicaba ya que era un pago personal. Adicionalmente a ello, en el chat se le notifica al cliente el motivo por el cual el pago había quedado retenido y se le da claridad que se realiza una liberación automática o manual por una única vez. El cliente agradece. Posteriormente, se finaliza el chat.

Buenas noches, mi nombre es Daygereia, tengo más de cinco años de experiencia en servicio al cliente, atención multicanal, chat, voz, email, donde resolvía quejas, solicitudes de los clientes para una campaña de procesador de pagos en Latinoamérica para PayPal LATAM.