Kevin - Analista de Calidad y Operaciones en Telecomunicaciones

Realización de auditorías en llamadas y chats para asegurar el cumplimiento de estándares y métricas de experiencia del cliente.

Elaboración y seguimiento de reportes y KPIs en Excel para mejorar la toma de decisiones y procesos internos.

Supervisión del estado operativo de redes de fibra óptica y gestión efectiva de incidentes para garantizar la continuidad del servicio.

Elaboración de documentación clara y precisa en Word, facilitando la comunicación interna y la gestión de proyectos.

Ejecuté auditorías de calidad en llamadas y chats, evaluando el cumplimiento de procesos, métricas y estándares de experiencia del cliente.. Realicé auditorías semanales de aproximadamente 115 contactos, documentando hallazgos y oportunidades de mejora mediante trackers en Excel.. Elaboré reportes de calidad y comuniqué resultados a equipos de Operaciones y liderazgo para impulsar mejoras en el desempeño.. Brindé sesiones de retroalimentación a agentes y participé en calibraciones con QA, Operaciones y clientes.. Apoyé en la capacitación de nuevos integrantes durante la implementación de una nueva campaña.

Monitoreé el estado operativo de redes de telecomunicaciones mediante tecnologías de fibra óptica (DWDM e IPRAN), asegurando la disponibilidad y continuidad del servicio.. Gestioné incidentes de red, coordinando con equipos técnicos la atención de fallas, cortes de fibra óptica y procesos de reparación.. Elaboré reportes de seguimiento de incidentes, documentando avances de recuperación y cumplimiento de indicadores operativos (KPIs).. Realicé monitoreo de enlaces de Internet de clientes, validando el funcionamiento del servicio y escalando fallas para su resolución.. Gestioné seguimiento operativo mediante plataformas internas, incluyendo monitoreo GPS de unidades asignadas al personal técnico.