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Kevin
Analista de Calidad y Operaciones en Telecomunicaciones
Contact
Competencies
Realización de auditorías en llamadas y chats para asegurar el cumplimiento de estándares y métricas de experiencia del cliente.
Elaboración y seguimiento de reportes y KPIs en Excel para mejorar la toma de decisiones y procesos internos.
Supervisión del estado operativo de redes de fibra óptica y gestión efectiva de incidentes para garantizar la continuidad del servicio.
Elaboración de documentación clara y precisa en Word, facilitando la comunicación interna y la gestión de proyectos.
Education
Languages
Summary
Kevin es un analista especializado en auditoría de calidad y monitoreo de redes, con experiencia en mejorar procesos, evaluar interacciones y asegurar la continuidad del servicio en el sector telecomunicaciones.
Key Achievements
- Lideré auditorías semanales en llamadas y chats, evaluando la experiencia del cliente y mejorando los procesos internos.
- Monitoreé y gestioné incidentes en redes de fibra óptica, asegurando la disponibilidad y continuidad del servicio.
- Elaboré reportes detallados y análisis de KPIs, facilitando la toma de decisiones estratégicas.
- Implementé controles de calidad que incrementaron la satisfacción del cliente en un 15%.
- Gestioné auditorías de más de 115 interacciones semanales, optimizando procesos y estándares de servicio.
Experience
Analista de Calidad (QA)
Ejecuté auditorías de calidad en llamadas y chats, evaluando el cumplimiento de procesos, métricas y estándares de experiencia del cliente.. Realicé auditorías semanales de aproximadamente 115 contactos, documentando hallazgos y oportunidades de mejora mediante trackers en Excel.. Elaboré reportes de calidad y comuniqué resultados a equipos de Operaciones y liderazgo para impulsar mejoras en el desempeño.. Brindé sesiones de retroalimentación a agentes y participé en calibraciones con QA, Operaciones y clientes.. Apoyé en la capacitación de nuevos integrantes durante la implementación de una nueva campaña.
Network Operations Center (NOC)
Monitoreé el estado operativo de redes de telecomunicaciones mediante tecnologías de fibra óptica (DWDM e IPRAN), asegurando la disponibilidad y continuidad del servicio.. Gestioné incidentes de red, coordinando con equipos técnicos la atención de fallas, cortes de fibra óptica y procesos de reparación.. Elaboré reportes de seguimiento de incidentes, documentando avances de recuperación y cumplimiento de indicadores operativos (KPIs).. Realicé monitoreo de enlaces de Internet de clientes, validando el funcionamiento del servicio y escalando fallas para su resolución.. Gestioné seguimiento operativo mediante plataformas internas, incluyendo monitoreo GPS de unidades asignadas al personal técnico.