Jenny - Técnico de soporte con más de 10 años en soporte informático y gestión TIC

Proporciona soporte técnico en hardware y software, incluyendo diagnóstico, mantenimiento y reparaciones en diversos entornos tecnológicos.

Planifica, supervisa y coordina proyectos relacionados con la implementación y mejora de servicios TIC.

Ofrece atención cordial y efectiva a usuarios, garantizando satisfacción y resolución oportuna de incidencias.

Realiza diagnósticos, informes y documentación de incidencias y procedimientos técnicos para soporte y capacitación.

Realiza instalaciones, configuraciones y mantenimientos preventivos de software, hardware y redes LAN/WAN.

Prestar los servicios personales de apoyo a la gestión, para el desempeño asistencial de actividades técnicas, implementación y configuración de soluciones tecnológicas para los usuarios de la infraestructura tecnológica de la entidad., Uso de sistemas informáticos y tecnológicos., Atención y servicio al cliente., Implementación de medidas de seguridad informática y antivirus., Instalación y actualización de software, incluidos sistemas operativos y aplicaciones de oficina., Mantenimiento preventivo de componentes y herramientas de TIC., Solución de problemas operativos de manera telefónica., Realización de diagnósticos de fallas en software y hardware., Configuración y mantenimiento de redes LAN/WAN., Asesoramiento en la utilización de aplicaciones, mejorando la eficiencia del usuario., Documentación técnica y elaboración de informes de incidencias., Diagnóstico y resolución de problemas de hardware, incluido el reemplazo de componentes.

Prestar los servicios personales como líder TIC para apoyar la gestión tecnológica y los procesos de planificación, implementación, integración, operación, seguimiento y mejora de los servicios tecnológicos del despacho regional y los centros de formación a cargo, así como el cumplimiento de las políticas, lineamientos y estándares emitidos desde la Dirección General a través de la Oficina de Sistemas., Atención cordial a clientes, garantizando su satisfacción y su consecuente fidelización., Desarrollo e implementación de estrategias para el logro de los objetivos establecidos., Supervisión de proyectos de desarrollo de software, asegurando la entrega a tiempo., Planificación y asignación de tareas al personal a cargo., Atención y servicio al cliente.

Atender los casos asignados por la herramienta de gestión de casos, cumpliendo con los plazos definidos por el cliente., Interpretar sistemáticamente los problemas del usuario e identificar soluciones y posibles efectos secundarios., Utilizar la experiencia para abordar los problemas de los usuarios e investigar en la base de datos en busca de posibles soluciones., Escalar incidentes complejos o no resueltos al nivel respectivo., Registrar y rastrear los problemas desde el principio hasta el final., Durante el cambio, actuar sistemáticamente para responder a las necesidades operativas del día a día y reaccionar ante ellas, evitando interrupciones del servicio y manteniendo la coherencia con los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos y los requisitos de seguridad de la información., Responder a las solicitudes comunes de servicio proporcionando información para permitir el cumplimiento., Asignar rápidamente las llamadas no resueltas según corresponda., Mantener registros, informar a los usuarios sobre el proceso y aconsejar a las personas relevantes sobre las acciones tomadas., Resolver el Incidente o la solicitud de servicio en segundo nivel, buscar posibles errores conocidos similares., Documentar los problemas a que haya lugar en búsqueda de una posterior causa raíz., Cuando se solucione un incidente o solicitud de servicio, el Agente de la Mesa de Servicios o el técnico de soporte que alcanzó la solución, debe registrar el cierre del incidente cumpliendo con los siguientes pasos: Verificar la conformidad del usuario con la solución dada, verificar que el incidente o solicitud de servicio haya sido clasificado correctamente, dependiendo de la solución que se haya obtenido, verificar que el incidente sea cerrado con síntoma, avances, causa y solución, verificar que la base de datos de conocimientos de la solución de gestión del servicio sea alimentada con la solución del caso para ser utilizada en la solución de futuros problemas y que queda disponible para consulta por parte de todos los usuarios autorizados., Atender las indicaciones del Gerente del Proyecto., Cumplir con las demás funciones y obligaciones establecidas contractualmente con el cliente.

Atención y resolución de consultas telefónicas y por correo electrónico., Uso de sistemas informáticos y tecnológicos., Elaboración de informes y reportes.

Utilizar los protocolos establecidos por el supervisor nacional de soporte en sitio, para la atención a los usuarios del SENA., Cumplir con los horarios establecidos para las sedes fijas que le sea asignado., Realizar Soporte presencial con el cliente SENA para solucionar Incidentes, solicitudes y peticiones de equipos de ofimática., Realizar el respectivo diagnóstico de cada caso asignado por la Mesa de Servicio, posterior solución y documentación en la herramienta SM., Tramitar y gestionar las garantías y repuestos para los equipos de ofimática necesarias para dejar los equipos de manera operativa para el usuario, y/o gestionar la respectiva contingencia., Proceder con el Mantenimiento correctivo que surja de la operación diaria del SENA es decir instalación de repuestos a equipos ofimáticas., Asistencia de manos remotas para N3 para los planes de DRP por cada servicio cuando sea necesario., En los casos asignados que tienen cambio de repuesto, realizara la respectiva solicitud al grupo de repuestos y realizara el cambio necesario una vez tenga el repuesto solicitado., Velar por la instalación correcta del Software base establecido por el SENA, en cada equipo ofimático y disponer de un disco duro de almacenamiento para el mismo en cada sede del SENA., Utilizar la respectiva Herramienta de Gestión para el manejo de los incidentes y solicitudes de los colaboradores del SENA, en la que debe registrar diagnóstico, avance y solución de las solicitudes que tenga a cargo., Velar por el cumplimiento de los ANS asociados a Soporte en Sitio., Documentar los respectivos diagnósticos de equipos de ofimática para su respectiva baja 'Concepto Técnico'., Realizar el traslado de equipos de ofimática y puesta en operación entre pisos, puestos de trabajo del mismo edificio., Actúa como segundo nivel de soporte en la solución de servicios. Cuando el diagnostico no está al alcance se procede a escalar a Nivel 3., Recibe las solicitudes de servicio asignadas por el analista de MDS por los medios designados (Service Manager), u ocasionalmente en forma directa por el usuario, aplicando un procedimiento predefinido de aceptación del servicio., Valida y confirma con el analista de MDS la información del usuario y/o la máquina a soportar: ubicación, disponibilidad, pre-diagnóstico., Programa y prioriza sus visitas, así como la reprogramación de las mismas, si el usuario no está disponible y la notificación a los usuarios en caso de demoras., Es el ejecutor de las actividades cotidianas de Instalaciones, Movimientos, Adiciones y Cambios (IMACs) sobre equipos ofimáticos., Asegura la integridad de los requerimientos en la Herramienta, en especial posible reclasificación con base en la solución real aplicada.