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Rafael
Jefe de operaciones
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Competencies
Experiencia demostrada en Dirección y gerencia de operaciones.
Experiencia demostrada en Estrategia y planeación empresarial.
Experiencia demostrada en Rentabilidad y control de costos.
Experiencia demostrada en Analítica de indicadores y toma de decisiones.
Experiencia demostrada en Gestión de KPI, ANS y productividad.
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Summary
Jefe de operaciones buscando nuevas oportunidades
Experience
Jefe de Operaciones
Aseguré la rentabilidad y eficiencia de las operaciones a mi cargo, optimizando recursos y maximizando el valor para el cliente.. Elaboré y concilié la facturación mensual de cada segmento, garantizando precisión financiera y cumplimiento contractual.. Lideré el relacionamiento comercial promoviendo la expansión y sostenibilidad del negocio.. Proyecté ingresos y rentabilidad operativa mensual, trimestral y anual, generando informes estratégicos para la toma de decisiones.. Fortalecí el cumplimiento de los KPI mediante seguimiento, acompañamiento y liderazgo del equipo de Contact Center.. Administré integralmente el talento humano: selección, contratación, desarrollo y procesos disciplinarios.. Diseñé controles preventivos y estrategias de negocio basadas en análisis de indicadores, impulsando la mejora continua y el logro de objetivos organizacionales.
Director de Operaciones
Aseguré la rentabilidad y eficiencia operativa de las líneas de negocio mediante planeación estratégica y control de costos.. Diseñé e implementé cuadros de mando para la toma de decisiones administrativas, financieras y operativas.. Lideré la expansión comercial, gestionando nuevos clientes y fortaleciendo la relación con aliados estratégicos.. Supervisé equipos multidisciplinarios, fomentando liderazgo, desempeño y cumplimiento de KPI.. Definí estrategias correctivas y preventivas que garantizaron la continuidad y mejora de las operaciones.
Jefe de Operaciones
Dirigí la operación general y el cumplimiento de KPI de las líneas Inbound, Outbound y BackOffice.. Controlé la rentabilidad por segmento, implementando mecanismos de prevención de pérdida y eficiencia de costos.. Diseñé planes de trabajo estratégicos orientados a la mejora del servicio y satisfacción del cliente.. Lideré equipos de alto desempeño, garantizando el cumplimiento de objetivos operativos y comerciales.. Analicé indicadores clave para la toma de decisiones y la optimización de resultados.
Coordinador / Jefe de Operaciones
Aseguré la rentabilidad y eficiencia operativa de múltiples campañas (Inbound - Outbound - Cobranza).. Fortalecí el cumplimiento de los KPI mediante seguimiento, acompañamiento y liderazgo del equipo de Contact Center.. Desarrollé estrategias de recuperación y acuerdos de pago que incrementaron la efectividad de gestión.. Analicé indicadores de desempeño y generé acciones de mejora continua en la operación.. Lideré supervisores y equipos operativos, impulsando cumplimiento de metas y calidad del servicio.. Fomenté la fidelización del cliente a través de seguimiento proactivo y cumplimiento de compromisos.
Jefe de Operaciones
Dirigí las líneas de atención al cliente, Chat Bot, Back de Autorizaciones e Información, garantizando calidad y cumplimiento de ANS.. Implementé estrategias operativas y de servicio que mejoraron la experiencia del usuario y la eficiencia.. Aseguré la rentabilidad mediante control de costos, proyecciones y análisis financiero.. Supervisé equipos de coordinación y supervisión, promoviendo liderazgo y desarrollo del talento.. Gestioné la relación con el cliente corporativo, fortaleciendo la continuidad del contrato.
Jefe de Operaciones
Lideré operaciones bancarias con más de 850 colaboradores, garantizando cumplimiento de metas y estándares de servicio.. Diseñé estrategias operativas y de control, logrando eficiencia y fidelización de clientes como BBVA, Banco Agrario, Davivienda, entre otros.. Implementé planes de acción correctivos y preventivos, mejorando la rentabilidad de las operaciones.. Supervisé la implementación de nuevos negocios y oficinas, asegurando procesos exitosos.. Fortalecí la gestión de indicadores (KPI y ANS) mediante monitoreo y análisis constante.
Jefe de Procesos Operativos bancarios
Dirigí las operaciones bancarias garantizando el cumplimiento de KPIs y la calidad del servicio.. Implementé estrategias de cobranza que mejoraron la efectividad y el control de riesgo.. Supervisé procesos de selección, capacitación y desempeño de equipos operativos. Analicé indicadores financieros y operativos para optimizar la rentabilidad del negocio.. Coordiné la expansión y crecimiento de campañas, asegurando resultados sostenibles.
Coordinador de Operaciones
Lideré supervisores y asesores en la atención de clientes de Claro, asegurando estándares de servicio y calidad.. Desarrollé estrategias de optimización de recursos que redujeron costos y aumentaron productividad.. Elaboré proyecciones de ingresos y costos mensuales, mejorando la rentabilidad operativa.. Automaticé reportes y cuadros de mando para análisis de desempeño en tiempo real.. Impulsé la capacitación continua del personal, fortaleciendo el cumplimiento de indicadores.
Jefe de Operaciones
Dirigí equipos de coordinadores y supervisores durante la temporada de cesantías.. Controlé la productividad, cumplimiento de metas y calidad del servicio en atención al cliente.. Establecí presupuestos operativos y control de gastos para garantizar eficiencia.. Diseñé planes de acción correctivos y preventivos para mejorar los indicadores de gestión.. Supervisé procesos de selección, turnos, rendimiento y manejo disciplinario del personal.
Coordinador de Operaciones
Coordiné las operaciones del punto de atención principal, administrando filas, turnos y tiempos de respuesta.. Lideré equipos orientados a la atención al ciudadano, asegurando cumplimiento de indicadores de servicio.. Implementé acciones correctivas y preventivas para optimizar la eficiencia operativa.. Monitoreé el desempeño diario de agentes y analistas, garantizando calidad y oportunidad en la atención.. Elaboré reportes de desempeño y dimensionamiento para la planeación de personal y recursos.
Supervisor de Operaciones
Coordiné un equipo de 23 asesores de cobranza, asignando carteras y evaluando su desempeño diario.. Incrementé la efectividad del equipo en un 28% mediante capacitaciones en técnicas de negociación asertiva, manejo de objeciones y esquemas de condonación.. Supervisé y aprobé planes de pago extraordinarios y reestructuraciones de deuda estructuradas por mi equipo.. Diseñé tableros de control para monitorear diariamente la tasa de rodamiento de la cartera y la efectividad individual de los asesores, optimizando la asignación de cuentas según las habilidades del asesor.. Diseñé e implementé nuevas estrategias de cobro, logrando aumentar el recaudo de la cartera en un 35%.. Diseñé un modelo de segmentación inteligente de clientes basado en comportamiento de pago y nivel de endeudamiento, optimizando los tiempos de respuesta del equipo.. Reestructuré el plan de contacto migrando a una estrategia omnicanal automatizada (WhatsApp, Correo y Llamadas), lo que incrementó la tasa de contacto efectivo.
Skills
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Video Transcript 1
como lo mencioné en la pregunta anterior, optimizamos también la comunicación a través de WhatsApp, donde la gente se comunicaba por servicio al cliente, ¿sí? Lo cual nos permitía que un asesor no solamente atendiera una llamada, sino podía atender máximo cinco chats en simultánea para brindar una mejor asesoría y abarcar más clientes dentro del mismo tiempo. Adicionalmente a eso, a través de un bot y unos web service, se podían ya perfilar clientes que tenían preaprobados tanto de productos financieros como tarjetas de crédito, créditos de libre inversión o libranzas. Entonces cuales a ellos le generaba una alerta y si ellos decían tomarla, pues automáticamente también se iba a pasar al área de comercial. En el momento, pues digamos, el piloto estaba funcionando bien. y al momento de la implementación, pues digamos, ya pensamos en un futuro también a colocar que el mismo web service también nos informara si la persona tenía productos en mora para que también pasara el área de cartera y también los acuerdos de pago para que la persona quedara totalmente al día, ya que en un solo contacto puede hacer servicio al cliente, ventas y cobranzas.
administrador de empresas
Buenos días, mi nombre es Roffel Hernando Morera Chapón, tengo 46 años, soy administrador de empresas graduado de la Universidad de Lasalle. Adicionalmente, eso estoy cursando la especialización en desarrollo organizacional y gestión del talento humano. Tengo más de 22 años de experiencia en call center, de los cuales 15 años he sido líder de operación, 5 años como supervisor, 7 años como coordinador y 5 años como jefe de operaciones para diferentes tipos de empresas, financieras, telecomunicaciones.
Administrador de empresa
Muy buenos días, mi nombre es Rafael Fernando Rojas Chapón, tengo 46 años, soy administrador de empresa graduado de la Universidad de La Salle, adicionalmente he realizado, he realizado la especialización en desarrollo organizacional y gestión del talento humano. Ya me encuentro en el último semestre. Si Dios lo permite, me estaría graduando ahorita a principios de diciembre. Adicionalmente a eso, tengo más de 25 años de experiencia.