Especialista de Mesa de Ayuda y Atención al Cliente en Columbus, Ohio

Se busca un profesional de mesa de ayuda y atención al cliente para brindar soporte técnico a usuarios en Columbus, Ohio. El puesto es de tiempo completo y permite trabajar de forma remota.

Responsabilidades

• Atender solicitudes entrantes por teléfono, chat, correo electrónico y colas de tickets.
• Registrar y procesar incidentes y solicitudes de servicio de acuerdo con los procedimientos establecidos.
• Comunicarse con los usuarios para comprender sus problemas y ofrecer soluciones.
• Documentar y resolver incidentes; derivar los casos no resueltos a los equipos de soporte correspondientes.
• Iniciar escalaciones según los procesos definidos.
• Colaborar con equipos de soporte mediante Skype o Lync.
• Apoyar la capacitación y el acompañamiento de otros agentes.
• Mantener un tiempo promedio esperado por tarea de 4 a 12 minutos y una tasa de resolución esperada del 50 % al 80 %.

Requisitos y conocimientos

• Entre seis meses y un año de experiencia en mesa de ayuda.
• Experiencia en atención al cliente, idealmente en un entorno de trato directo con usuarios.
• Dominio del inglés hablado y escrito.
• Comprensión básica de tecnología informática y soporte de TI.
• Sensibilidad cultural y capacidad para apreciar las diferencias culturales.
• Conocimientos básicos de Windows para clientes, Microsoft Outlook, Microsoft Office (Word, Excel y PowerPoint), navegadores (Internet Explorer, Chrome y Firefox), hardware de PC y redes.
• Se valoran conocimientos de Active Directory y dominios de Windows, dispositivos móviles empresariales, telefonía fija y soporte de telefonía VoIP.
• Se valoran certificaciones A+, Network+, HDI o Microsoft, así como la certificación ITIL v3.

Información del puesto

• Ubicación: Columbus, Ohio, Estados Unidos.
• Modalidad: Remota.
• Tipo de empleo: Tiempo completo.