Soporte Help Desk y Atención al Cliente en Columbus, Ohio

Responsabilidades del puesto:

• Aceptar solicitudes entrantes vía teléfono, chat, correo electrónico y colas de tickets.
• Registrar y procesar incidentes y solicitudes de servicio según especificaciones del proceso.
• Comunicar con usuarios para entender problemas y ofrecer soluciones efectivas.
• Documentar y resolver incidentes conforme a los procesos establecidos.
• Derivar incidentes no resueltos a grupos de soporte especializados según el protocolo.
• Iniciar escalaciones cuando sea necesario siguiendo las especificaciones del proceso.
• Colaborar con equipos de soporte mediante Skype/Lync.
• Apoyar en la capacitación y soporte a otros agentes.
• Tiempo promedio esperado por tarea entre 4 y 12 minutos.
• Tasa de resolución esperada entre 50% y 80%.

Perfil de habilidades blandas y técnicas:

• Conocimiento básico en tecnología informática y soporte IT.
• Experiencia de 6 meses a 1 año en help desk.
• Experiencia en atención al cliente, preferentemente en entornos de contacto directo.
• Dominio del inglés oral y escrito.
• Sensibilidad cultural y respeto por la diversidad.
• Certificaciones A+, Network+, HDI y/o Microsoft son un plus.
• Certificación ITIL v3 es valorada.
• Conocimientos básicos en:
• Windows Client
• Microsoft Outlook
• Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint)
• Navegadores: Internet Explorer, Chrome, Firefox
• Hardware de PC
• Conceptos básicos de redes
• Conocimientos adicionales valorados:
• Active Directory y conceptos de dominio Windows
• Dispositivos móviles empresariales
• Soporte a teléfonos de red fija y VoIP

Tipo de empleo: Tiempo completo

Modalidad: Posibilidad de trabajo remoto

Ubicación: Columbus, Ohio, Estados Unidos