En el mundo de los negocios, es fundamental tener en cuenta a todas las partes que se ven afectadas o influyen en las actividades y decisiones de una empresa. Estas partes se conocen como stakeholders, y pueden ser internas o externas a la organización. Los stakeholders son esenciales para el éxito de una empresa, ya que aportan valor, recursos, conocimiento, confianza y reputación. Por eso, es importante identificarlos, clasificarlos y gestionarlos adecuadamente.
En este artículo, vamos a explicar qué son los stakeholders de una empresa, qué tipos existen, cuál es su importancia. También mencionaremos algunos ejemplos y qué recomendaciones podemos seguir para cuidarlos y mantener una buena relación con ellos. De esta forma, podrás aprovechar al máximo el potencial de los stakeholders y lograr los objetivos de tu empresa.
¿Qué son los stakeholder de una empresa?
El término stakeholder proviene del inglés y significa literalmente “poseedor de una apuesta”. Se refiere a aquellas personas u organizaciones que tienen algún tipo de interés o expectativa en una empresa, y que pueden verse beneficiadas o perjudicadas por sus acciones. Los stakeholders pueden ser tanto internos como externos a la empresa, y pueden tener distintos niveles de poder, influencia y legitimidad.
En cuanto a los stakeholders internos son aquellos que forman parte de la estructura de la empresa, como los directivos, los accionistas, los empleados, los sindicatos o los socios. Los stakeholders externos no pertenecen a la empresa, pero que se relacionan con ella de alguna forma, como los clientes, los proveedores, los competidores, los medios de comunicación, los reguladores, los grupos sociales o el medio ambiente.
Tipos de stakeholder
Existen distintas formas de clasificar a los stakeholders de una empresa, según el criterio que se utilice. Una de las más habituales es la que los divide en primarios y secundarios, según su grado de dependencia e implicación con la empresa.
- Los stakeholders primarios son aquellos que tienen una relación directa y esencial con la empresa, y que sin ellos la empresa no podría existir o funcionar. Por ejemplo, los clientes, los proveedores, los empleados o los accionistas.
- Los stakeholders secundarios son aquellos que tienen una relación indirecta o no esencial con la empresa, y que pueden influir o verse influenciados por ella, pero que no son imprescindibles para su operación. Por ejemplo, los competidores, los medios de comunicación, los reguladores o los grupos sociales.
Tipos de stakeholders según categorías
Otra forma de clasificar a estos grupos de interés es la que los agrupa en cuatro categorías, según su nivel de poder e interés en la empresa. Estas categorías son:
- Los stakeholders clave o estratégicos: son aquellos que tienen un alto poder y un alto interés en la empresa, y que por tanto son los más importantes y prioritarios para la gestión. Por ejemplo, los clientes, los accionistas, los directivos o los empleados clave.
- De apoyo o de contexto: tienen un alto poder y un bajo interés en la empresa, y que por tanto pueden afectar positiva o negativamente a la empresa, pero que no están muy involucrados en ella. Por ejemplo, los reguladores, los sindicatos, los medios de comunicación o los grupos de presión.
- De demanda o de expectativa: cuentan con un bajo poder y un alto interés en la empresa, y que por tanto pueden tener necesidades o reclamos que la empresa debe atender, pero que no pueden imponer su voluntad. Por ejemplo, los proveedores, los clientes potenciales, los empleados no clave o los grupos sociales.
- Marginales o de mínimo esfuerzo: tienen un bajo poder y un bajo interés en la empresa, y que por tanto tienen poca relevancia e influencia en la empresa, y que no requieren mucha atención. Por ejemplo, los competidores, los accionistas minoritarios o los empleados temporales.
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Importancia de los Stakeholder de una empresa
Los stakeholders de una empresa son importantes por varias razones, entre las que podemos destacar las siguientes:
- Aportan valor a la empresa: contribuyen con sus recursos, conocimientos, habilidades, experiencias, opiniones, preferencias, necesidades o expectativas, que pueden ayudar a mejorar el desempeño, la innovación, la calidad, la competitividad o la rentabilidad de la empresa.
- Generan confianza y reputación: validan, recomiendan, critican o defienden a la empresa ante el mercado, la sociedad o las autoridades. Una buena imagen y una buena reputación son claves para atraer y retener clientes, inversionistas, talento o socios.
- Influyen en las decisiones y acciones de la empresa: determinan, condicionan, facilitan o dificultan el cumplimiento de los objetivos, la misión, la visión o los valores de la empresa. Una buena gestión de los stakeholders implica identificar, analizar, priorizar, comunicar, negociar, satisfacer o fidelizar a los distintos grupos de interés, buscando el equilibrio y el beneficio mutuo.
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Ejemplos de Stakeholder
Para ilustrar mejor el concepto de stakeholder, vamos a ver algunos ejemplos de empresas y sus respectivos grupos de interés, según la clasificación que hemos visto anteriormente.
Ejemplo de stakeholder primario
Un cliente de una empresa de telefonía móvil, que tiene una relación directa y esencial con la empresa, ya que consume sus servicios y le genera ingresos. El cliente tiene interés en que la empresa le ofrezca una buena calidad, un buen precio, una buena atención y una buena cobertura, y puede verse beneficiado o perjudicado por las acciones de la empresa.
Ejemplo de stakeholder secundario
El competidor de una empresa de moda, que tiene una relación indirecta y no esencial con la empresa, ya que no depende de ella ni le aporta nada, pero que puede influir o verse influenciado por ella. El competidor tiene interés en que la empresa no le quite cuota de mercado, y puede afectar positiva o negativamente a la empresa con sus estrategias, sus productos o sus precios.
Ejemplo de stakeholder clave o estratégico
El accionista de una empresa de energía, que tiene un alto poder y un alto interés en la empresa, ya que es el dueño de una parte de la misma y espera obtener beneficios. El accionista tiene interés en que la empresa sea rentable, eficiente, sostenible y responsable, y puede influir en las decisiones y acciones de la empresa a través de la junta de accionistas.
Ejemplo de stakeholder de apoyo o de contexto
El regulador de una empresa de transporte, que tiene un alto poder y un bajo interés en la empresa, ya que no depende de ella ni le aporta nada, pero que puede afectar positiva o negativamente a la empresa con sus normas, sus sanciones o sus incentivos. El regulador tiene interés en que la empresa cumpla con la ley, la seguridad, el medio ambiente y los derechos de los usuarios, y puede imponer su voluntad a la empresa a través de su autoridad.
Ejemplo de stakeholder de demanda o de expectativa
El proveedor de una empresa de alimentación, que tiene un bajo poder y un alto interés en la empresa, ya que depende de ella para vender sus productos o servicios, pero que no puede imponer su voluntad. El proveedor tiene interés en que la empresa le pague a tiempo, le haga pedidos frecuentes y le trate con respeto, y puede tener necesidades o reclamos que la empresa debe atender a través de su relación comercial.
Ejemplo de stakeholder marginal o de mínimo esfuerzo
Supongamos que hay una asociación de chefs que promueve la calidad y la innovación en la gastronomía. Este stakeholder tiene un bajo nivel de poder e interés en el restaurante, ya que no afecta directamente sus operaciones ni sus ingresos. Sin embargo, el restaurante podría monitorear ocasionalmente las actividades y las opiniones de esta asociación, por si acaso surge alguna oportunidad de colaboración, reconocimiento o mejora. Así, el restaurante podría mantener una buena relación con este stakeholder, pero sin invertir demasiado tiempo ni recursos en él.
Recomendaciones para gestionar los Stakeholder
Cuidar a los stakeholders de una empresa no es solo una cuestión de responsabilidad o de ética, sino también de inteligencia y de estrategia. Al mantener una buena relación con los distintos grupos de interés, la empresa puede obtener beneficios como mayor satisfacción, lealtad, compromiso, colaboración, innovación, reputación o competitividad. Para lograrlo, se pueden seguir algunas recomendaciones, como las que se enumeran a continuación:
- Identificar a los stakeholders de la empresa: tanto internos como externos, y conocer sus características, intereses, expectativas, necesidades, influencia y poder. Para ello, se pueden usar herramientas como el análisis de stakeholder, el mapa o la matriz de stakeholder.
- Clasificación: según el criterio que se considere más adecuado, y priorizarlos en función de su importancia, relevancia e impacto para la empresa. De esta forma, se puede asignar recursos, tiempo y atención de forma eficiente y equitativa.
- Comunicación: hay que hacerlo de forma clara, transparente, honesta, frecuente y bidireccional. Para ello, se pueden usar canales, medios y formatos adecuados para cada tipo de stakeholder, y adaptar el mensaje, el tono y el lenguaje a su perfil y a su contexto.
- Escucha activa: hay que tener en cuenta sus opiniones, sugerencias, reclamos, quejas o felicitaciones. Para esto se pueden usar mecanismos como las encuestas, las entrevistas, los focus group, las redes sociales o las plataformas de atención al cliente.
- Satisfacer a los stakeholders de la empresa: cumplir con sus expectativas, necesidades y demandas, siempre que sean razonables, legítimas y viables. Es recomendable usar estrategias como la personalización, la diferenciación, la calidad, el valor agregado o la responsabilidad social.
- Fidelización: generar un vínculo duradero, sólido y positivo con ellos, basado en la confianza, el respeto, el reconocimiento y la reciprocidad. Para ello, se pueden usar tácticas como la recompensa, la lealtad, el compromiso, la participación o la co-creación.
¿Cómo medir la satisfacción de los stakeholders?
La satisfacción de los stakeholders es el grado en que sus expectativas, necesidades y demandas son atendidas por la empresa o el proyecto. Medir la satisfacción de los stakeholders es importante para conocer su nivel de apoyo, compromiso, lealtad y confianza, y para mejorar la gestión y la relación con ellos.
Existen distintas formas y métodos para medir la satisfacción de los stakeholders, según el tipo, el tamaño, el alcance y el objetivo de la empresa o el proyecto. Algunas de las más comunes son:
- Encuestas de satisfacción: consisten en aplicar cuestionarios o entrevistas a los stakeholders, para recoger sus opiniones, percepciones, sugerencias o quejas sobre la empresa o el proyecto. Las encuestas pueden ser presenciales, telefónicas, online o por correo, y pueden usar escalas numéricas, cualitativas o mixtas para evaluar la satisfacción.
- Indicadores de satisfacción: son medidas cuantitativas o cualitativas que reflejan el nivel de satisfacción de los stakeholders, basadas en datos objetivos o subjetivos. Los indicadores pueden ser de diferentes tipos, como financieros, operativos, comerciales, sociales o ambientales, y pueden usar fórmulas, ratios, porcentajes o índices para medir la satisfacción.
- El análisis de stakeholders: implica identificar, clasificar, priorizar y comunicarse con los stakeholders, para comprender sus intereses, influencias, impactos y expectativas, y para determinar sus niveles de participación, motivación y compromiso. El análisis de stakeholders puede usar herramientas como la matriz de poder/interés, la matriz de influencia/impacto, el mapa de stakeholders o el modelo de prominencia.
Conclusión
Los stakeholders de una empresa son todas aquellas personas u organizaciones que tienen algún tipo de interés o expectativa en la empresa, y que pueden verse beneficiadas o perjudicadas por sus acciones. Los stakeholders pueden ser internos o externos a la empresa, y pueden tener distintos niveles de poder, influencia y legitimidad. Su importancia radica en que aportan valor, recursos, conocimiento, confianza y reputación, y también influyen en las decisiones y acciones de la empresa. Por eso, es importante identificarlos, clasificarlos y gestionarlos adecuadamente, buscando el equilibrio y el beneficio mutuo.
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