La atención al cliente es una de las funciones más importantes y estratégicas de cualquier empresa. De ella depende la satisfacción, la fidelización y la reputación de tu empresa ante los clientes, así como la rentabilidad y el crecimiento del negocio. Por eso, elegir el mejor personal atención al cliente es una decisión clave que requiere de un proceso de selección adecuado y eficaz.

En este artículo, te explicaremos en qué consiste la atención al cliente, por qué es importante una buena atención al cliente, qué características debe tener el personal de atención al cliente, y qué errores comunes debes evitar. Además, hablaremos sobre el tipo de personas debes evitar contratar para esta responsabilidad, cómo mejorar el proceso de contratación, y por qué el video curricular es la herramienta ideal para contratar personal de atención al cliente ideal.

¿En qué consiste la atención al cliente?

La atención al cliente es el conjunto de actividades que realiza una empresa para satisfacer las necesidades, expectativas y reclamaciones de los clientes antes, durante y después de la compra o uso de un producto o servicio. La atención al cliente implica escuchar, entender, resolver, asesorar, informar y educar a los clientes sobre los beneficios, características y funcionamiento de lo que se ofrece.

Además, puede realizarse a través de diferentes canales o medios de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales, el chat, el formulario web, la videoconferencia o la atención presencial. Cada canal tiene sus ventajas y desventajas, y requiere de unas habilidades específicas por parte del personal que lo gestiona.

¿Por qué es importante una buena atención al cliente?

Una buena atención al cliente tiene múltiples beneficios para una empresa, entre los que se destacan los siguientes:

• Aumenta la satisfacción de los clientes: hace que los clientes se sientan valorados, respetados y atendidos, lo que genera una sensación positiva hacia la empresa y sus productos o servicios.
• Fomenta la fidelización de los clientes: la idea es crear una relación de confianza y lealtad entre la empresa y los clientes, para que estos repitan sus compras o contrataciones y se conviertan en clientes habituales o recurrentes.
• Mejora la reputación de la empresa: si se hace de la forma correcta, genera una buena imagen y un buen de boca en boca sobre la empresa, lo que atrae a nuevos clientes potenciales y refuerza su posicionamiento en el mercado.
• Incrementa la rentabilidad del negocio: esto reduce los costes de captación y retención de clientes, aumenta las ventas cruzadas y adicionales, mejora el margen de beneficio y optimiza el uso de los recursos.

Personal atención al cliente: características

El personal de atención al cliente es el recurso humano encargado de realizar las actividades relacionadas con el servicio al cliente. Se trata de un perfil profesional muy demandado en diversos sectores y ámbitos laborales, como el comercio, el turismo, la hostelería, la banca, las telecomunicaciones o los servicios públicos.

Este tipo de personal debe reunir una serie de características personales y profesionales que le permitan desempeñar su función con eficiencia y calidad. Algunas de estas características son:

• Habilidades comunicativas: El personal atención al cliente debe saber expresarse con claridad, fluidez y cortesía en el idioma o idiomas requeridos por el canal y el público objetivo. También debe saber escuchar activamente, comprender lo que dice el cliente y adaptar su mensaje a su nivel de conocimiento y necesidad.
• Habilidades sociales: debe tener empatía, simpatía y amabilidad con los clientes. Debe saber ponerse en su lugar, identificar sus emociones y reaccionar adecuadamente ante ellas. También debe tener asertividad, respeto y educación en el trato con los clientes.
• Habilidades técnicas: domina los conocimientos y las herramientas necesarias para resolver las consultas, dudas o problemas de los clientes. También debe saber manejar los medios o dispositivos que utiliza para comunicarse con los clientes, como el teléfono, el ordenador, el software o la cámara.
• Habilidades de gestión: debe tener capacidad de organización, planificación y priorización de las tareas; saber gestionar su tiempo, su espacio y sus recursos de forma eficiente. También debe tener capacidad de análisis, síntesis y toma de decisiones ante las situaciones que se presenten.
• Habilidades de aprendizaje: muestra una actitud proactiva, curiosa y flexible ante el cambio. Debe estar dispuesto a aprender continuamente, a actualizar sus conocimientos y a adaptarse a las nuevas tendencias y demandas del mercado.

5 errores comunes que debes evitar con el personal de atención al cliente

A pesar de la importancia de la atención al cliente, muchas empresas cometen errores que afectan negativamente la calidad y los resultados. Algunos de estos errores son:

• No definir una estrategia de atención al cliente: Muchas empresas no tienen claro qué objetivos quieren lograr con la atención al cliente, qué canales van a utilizar, qué tipo de clientes van a atender. Esto genera confusión, inconsistencia y falta de control en la gestión de la atención al cliente.
• No capacitar adecuadamente al personal: en este caso no invierten suficientemente en la formación y el desarrollo del personal de atención al cliente. Esto hace que el personal no tenga los conocimientos, las habilidades o la motivación necesarios para realizar su trabajo con calidad y eficacia.
• No escuchar ni valorar al personal de atención al cliente: otro error común es no prestar atención ni reconocer el trabajo del personal de atención al cliente. Esto hace que el personal se sienta descontento, desmotivado y desvinculado de la empresa.
• No escuchar ni satisfacer al cliente: Muchas empresas no se preocupan por conocer ni entender lo que el cliente quiere o necesita. Esto hace que el cliente se sienta ignorado, frustrado e insatisfecho con la empresa.
• No resolver ni prevenir los problemas del cliente: algunas empresas no tienen un sistema eficiente para detectar, resolver y prevenir los problemas que pueda tener el cliente con el producto o servicio. Esto hace que el cliente se sienta engañado, decepcionado y molesto con la empresa.

Evita contratar este tipo de personas para atención al cliente

A la hora de contratar personal para atención al cliente, es importante evitar cierto tipo de personas que pueden perjudicar la imagen y el rendimiento de la empresa. Por ejemplo:

• Las personas arrogantes: Son aquellas que se creen superiores a los clientes o a sus compañeros. No aceptan críticas ni sugerencias, no admiten sus errores ni se disculpan por ellos. Tratan a los clientes con desdén, soberbia o indiferencia.
• Las personas pasivas: no muestran interés ni iniciativa por su trabajo. No buscan soluciones ni mejoras, no se actualizan ni se forman. Tratan a los clientes con apatía, aburrimiento o desgana.
• Las personas agresivas: reaccionan con violencia o hostilidad ante cualquier situación. No controlan sus emociones ni sus impulsos, no respetan las normas ni los límites. Tratan a los clientes con ira, insultos o amenazas.
• Las personas mentirosas: falsean o manipulan la información que dan o reciben. No cumplen sus promesas ni sus compromisos, no respetan la confidencialidad ni la ética y tratan a los clientes con engaños, o falsas expectativas.

Mejora tu atención al cliente desde el proceso de contratación

Como hemos visto, la atención al cliente es un factor clave para el éxito de una empresa. Por eso, es fundamental contar con un personal atención al cliente que cumpla con las características y las habilidades necesarias para ofrecer una atención de calidad a los clientes.

Sin embargo, encontrar y seleccionar al personal adecuado nunca resulta sencillo. El proceso de contratación suele ser largo, costoso y poco eficiente. Los métodos tradicionales, como el currículum escrito o la entrevista telefónica, no permiten evaluar de forma precisa y objetiva las competencias del personal atención al cliente. Además, generan una gran cantidad de candidatos que no se ajustan al perfil buscado, lo que dificulta la toma de decisiones.

Por eso, es importante innovar y mejorar el proceso de contratación utilizando herramientas que faciliten la búsqueda, el filtrado y la evaluación de los candidatos. Una de estas herramientas es el video curricular, un formato que permite presentar a los candidatos mediante un breve video en el que muestran su personalidad, su motivación y sus habilidades.

El video curricular como la herramienta ideal para contratar personal atención al cliente

El video curricular es una herramienta ideal para contratar personal atención al cliente por varias razones:

1. Permite valorar el nivel de idioma, las habilidades comunicativas, la actitud, el tono de voz, la expresión oral y la personalidad del candidato, aspectos que no se pueden evaluar con un currículum escrito.
2. Aumenta el ahorro de tiempo y dinero al reducir el número de candidatos que pasan a la siguiente fase del proceso de selección, ya que se puede descartar a los que no cumplen con los requisitos mínimos o no encajan con la cultura de la empresa.
3. Puedes diferenciar a los candidatos entre sí y destacar a los más creativos, originales y entusiastas, lo que facilita la elección del mejor personal atención al cliente.
4. Permite aumentar la satisfacción y la confianza de los candidatos al ofrecerles una oportunidad de mostrar su potencial y su valor añadido, lo que mejora su experiencia como postulantes.

Hazlo con Cazvid

Si quieres aprovechar las ventajas del video curricular para contratar personal atención al cliente, te recomendamos que lo hagas con Cazvid, la aplicación gratuita de videos para buscar trabajo y trabajadores.

Cazvid es una plataforma que te permite publicar ofertas de trabajo en forma de video y recibir candidaturas también en forma de video. De esta manera, puedes ver y escuchar a los candidatos antes de contactarlos o entrevistarlos.

La App es muy fácil de usar. Solo tienes que descargar la aplicación en tu móvil o tablet, registrarte como empleador, grabar un video de 30 segundos explicando lo que buscas y subirlo a la plataforma. Luego, puedes ver los videos de los candidatos que se postulan a tu oferta y contactarlos directamente desde la aplicación.

La efectividad de esta herramienta podría resumirse en los siguiente: Cazvid te permite encontrar al personal atención al cliente que necesitas en menos tiempo y con menos esfuerzo. Además, te ayuda a conocer mejor a los candidatos y elegir a los más adecuados para tu empresa.

Por otro lado, todos los videos son revisados por un equipo humano antes de ser publicados para garantizar su calidad y su adecuación a las normas de uso. Además, todos los datos son tratados con confidencialidad y respeto a la privacidad.

Conclusión

La atención al cliente es una función vital para cualquier empresa que quiera satisfacer, fidelizar y atraer a sus clientes. Para ello, es imprescindible contar con un personal atención al cliente profesional, capacitado y motivado.

Para encontrar y seleccionar al mejor personal, es necesario mejorar el proceso de contratación utilizando herramientas innovadoras como el video curricular. El video curricular permite evaluar las competencias del personal de forma rápida, fácil y efectiva, y la mejor forma de hacer es a través de Cazvid, la única aplicación dedicada a buscar trabajo y trabajadores en formato video.